Dzisiejszy klient szuka emocji i nowych doświadczeń

Suma przychodów 250 największych sieci detalicznych, wygenerowanych w poprzednim roku podatkowym, wyniosła prawie 4,31 bln dolarów, co oznacza wzrost o 5,2 proc. „Mimo trudnych warunków makroekonomicznych handel detaliczny rozwija się stabilnie. Sytuacja różni się jednak w zależności od regionu: w Afryce, Chinach i Ameryce Południowej odnotowano znaczący wzrost przychodów, sięgający odpowiednio 19,1, 12,9 oraz 11,3 proc., podczas gdy w Europie czy Ameryce Północnej było to wzrosty zaledwie kilkuprocentowe” – mówi Magdalena Jończak, Partner w Dziale Konsultingu Deloitte. W ubiegłym roku znaczący wpływ na wyniki finansowe firm z sektora handlu detalicznego miały: wolne tempo wzrostu ekonomicznego w najważniejszych gospodarkach rozwiniętych, wysoki poziom zadłużenia krajów wschodzących, deflacja lub niska inflacja w państwach bogatych oraz rozbudzone nastroje protekcjonistyczne skierowane przeciw globalizacji.

Jak wynika z raportu Deloitte średni wzrost przychodów w latach 2010-2015 wynosił 5 proc. Aby znaleźć się na liście TOP250 spółka musiała w poprzednim roku obrotowym (ostatnim zakończonym) osiągnąć przychody w wysokości co najmniej 3,5 mld dolarów (ostatnia firma na liście osiągnęła przychody w wysokości 3,508 mld dolarów), a średni poziom przychodów przypadający na jedną firmę wyniósł 17,2 mld dolarów. Średnia marża zysku netto w branży wyniosła 3 proc. Aż 22,8 proc. przychodów detaliści czerpali z działalności poza krajem rodzimym. Średnia liczba krajów, w których sieci prowadzą działalność, wyniosła w omawianym okresie 10. Rekordzistami w tym względzie są europejskie sieci handlowe, dla których ta średnia wynosi 16 krajów. W przypadku francuskich detalistów było to aż prawie 31 państw.

Raport omawia również zagadnienia związane ze sztuką angażowania klienta, która ma pomóc detalistom w dostarczaniu im nowych doświadczeń, dzięki wykorzystaniu odpowiednich technologii oraz wzmacnianiu lojalności. „Wiodący detaliści zdają sobie sprawę, że technologia nie stanowi już elementu uzupełniającego ich działalności, ale podstawę. Jednak sama technologia nie wystarcza – klienci poszukują nowych, nieoczekiwanych produktów i doświadczeń. Żyjemy w czasach, gdy to konsument kontroluje sytuację w większym stopniu niż kiedykolwiek” – mówi Mariusz Chmurzyński, Dyrektor w Dziale Konsultingu Deloitte.

W raporcie wskazano pięć najważniejszych trendów, kształtujących obecnie handel detaliczny:

• Mniej znaczy więcej – klienci w mniejszym stopniu definiują się poprzez liczbę posiadanych rzeczy, a w większym przez to, jak wysmakowane jest ich życie pod względem doświadczeń i dorobku. Coraz większy sukces odnoszą sprzedawcy, którzy nie dysponują zbyt szerokim asortymentem, ale za to bardzo dobrej jakości. Dzięki temu trafiają do klientów, którzy chcą się wystrzec nadmiernego konsumpcjonizmu. Trend ten zauważyły nawet wielkie sieci handlowe, takie jak H&M, którego kolekcja Conscious Exclusive skierowana jest do wysublimowanego, ceniącego jakość i oryginalność klienta.
• Gospodarka „śledząca” – klienci poszukują doświadczeń i produktów odzwierciedlających ich osobistą „markę”, którą promują i dzielą się ze znajomymi w mediach społecznościowych. Wśród konsumentów rośnie świadomość, że zakupy również definiują ich styl życia.
• „Detalizacja” świata – ruchy podejmowane przez wytwórców, ekonomia współdzielenia i inne czynniki sprawiają, że coraz trudniej jest zdefiniować pojęcie sprzedawcy detalicznego – tego, co robi i kim jest. Detaliści wykraczający poza tradycyjne ramy wypracowują nowe modele biznesowe w celu realizacji potrzeb klientów, np. usługi subskrybowane i usługi w formule flash sales.
• Zakupy na żądanie – sukces detalisty będzie uzależniony od umiejętności dostosowania się do sposobu myślenia klienta, opartego na żądaniach i natychmiastowej dostępności. Już dziś tacy giganci jak AmazonFresh czy Carrefour realizują tę potrzebę, poprzez dostarczanie zakupów klientom w godzinę po ich zamówieniu.
• Intensywny styl życia – rozwijające się technologie, takie jak sztuczna inteligencja, robotyka i rzeczywistość wirtualna, zmieniają styl naszego życia i sposób, w jaki będziemy robić zakupy. Nowoczesne technologie wkraczają nie tylko do sfery obsługi klienta, ale również wewnętrznego funkcjonowania i udoskonalania samych sieci detalicznych.

Amerykańska sieć Wal-Mart nadal pozostaje największym światowym detalistą i generuje roczne przychody ponad czterokrotnie wyższe niż jej najpoważniejszy konkurent. Na drugim miejscu w poprzednim roku obrotowym znalazło się Costco, a na trzecim koncern The Kroger Co., który jako jedyny gracz w TOP 10 operuje tylko na jednym rynku. Z kolei na czwartym uplasował się niemiecki Schwarz Unternehmens Treuhand KG, który polskim klientom może być znany jako właściciel sieci dyskontów Lidl i supermarketów Kaufland. Na piąte miejsce aż o pięć pozycji, dzięki aktywności na rynku M&A, awansowała sieć drogerii i aptek Walgreens Boots Alliance. Z kolei spadki zaliczyły europejski sieci handlowe: Carrefour, Aldi i Tesco. Na dziesiątym miejscu znalazł się Amazon.com, który awansował o dwa miejsca. Amazon jest jedynym detalistą w TOP 10, którego działalność koncentruje się jedynie na e-commerce. Z pierwszej dziesiątki wypadła niemiecka grupa Metro AG, właściciel Makro. Właściciel sieci sklepów Biedronka Jeronimo Martins znalazł się w tym roku na 64 miejscu (rok wcześniej było to 59 miejsce).

W ubiegłym roku obrotowym grupa 10 największych sprzedawców detalicznych na świecie rosła wolniej niż całe TOP 250 i zanotowała wzrost przychodów o 2,9 proc.