Robert Gontkiewicz, prezes Optimatis
Back-office jest dziś kluczem do właściwego podejścia do klienta. Źle zorganizowane obszary wsparcia opóźniają dostarczanie usług, a ponadto generują dodatkowe, niepotrzebne koszty.
”Doświadczenie klienta” (customer experience – CX) jest obecnie dla firm niezwykle istotne, ponieważ staje się wyznacznikiem konkurencyjności na rynku. Jak podaje raport Salesforce, 52% kierowników produkcji twierdzi, że ich firma nie może już konkurować polegając wyłącznie na zróżnicowaniu produktów i ich jakości. Do rangi istotnego wyróżnika urasta doświadczenie klienta. Jeśli klienci nie są zadowoleni, to 13% z nich powie o tym 15-tu lub nawet więcej osobom.
Z drugiej strony, 72% klientów podzieli się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z 6-cioma lub więcej osobami. Strategia ukierunkowana na tworzenie dobrego doświadczenia klienta zapobiega też jego odejściu do konkurencji. Przejdzie do niej 73% klientów jeśli nie otrzymają usług wysokiej jakości na odpowiednim poziomie.
Back-office staje do walki o klienta
Przez ponad 20 ostatnich lat firmy bagatelizowały znaczenie back-office, a to właśnie te, a nie inne działy są ważnym elementem ogólnego doświadczenia naszego klienta. To właśnie działy back-office są zaangażowane w wiele etapów „ścieżki klienta” tzw. customer journey.
Działy zaplecza biznesowego biorą udział w przetwarzaniu wielu procesów, które dzieją się w firmie, pomimo że klient rzadko zdaje sobie sprawę z ich istnienia. Niedoinwestowanie i bałagan w tym obszarze, brak systemów do zarządzania i optymalizacji wydajności działów back-office ma ogromny wpływ na jakość usług realizowanych przez organizację. Firma DMG szacuje, że około 20% wszystkich zapytań otrzymanych przez działy obsługi klienta i centra kontaktowe wynikają właśnie z niewłaściwego zarządzania obszarem back-office.
Firmy często są tak skoncentrowane na kontaktach z klientami, że ignorują wpływ nieprawidłowo wystawionego rachunku, spóźnionego zamówienia czy roszczenia niezadowolonego klienta. Zapominamy, że pełna strategia CX obejmuje także obszar wewnątrz firmy, czyli cały back-office.
Dlaczego jest to konieczne?
Wystarczy przyjrzeć się wynikom badania „The Digital Tipping Point” przeprowadzonego w zeszłym roku przez Verint. Z tego badania wynika, że:
- w back-office jest od 2,5 do 3 razy więcej pracowników niż w contact center;
- błędy i opóźnienia w back-office są jednym z najważniejszych czynników wpływającym na zadowolenie klienta;
- tylko 14% back-office ma w pełni zautomatyzowane śledzenie zadań serwisowych, a tylko 20% otrzymuje automatyczne powiadomienia, gdy realizacja usługi jest zagrożona.
Wraz z dojrzewaniem customer experience w przedsiębiorstwach, coraz więcej firm zaczyna zdawać sobie sprawę z wagi zaplecza dla doświadczenia swojego klienta. Jak zatem dbać o to, by działania zaplecza wspomagały, a nie zaburzały jakość obsługi klienta?
Ograniczanie nieefektywności i zwiększenie szybkości usług – czyli pożytki z integracji
Doskonała jakość obsługi klienta jest możliwa tylko dzięki wydajnemu back-office, które obsługują pracownicy nie mający bezpośredniego kontaktu z klientami. Działy back-office tylko pozornie nie mają wpływu na CX – w rzeczywistości obsługując złożone procesy ponosi proporcjonalnie większą odpowiedzialność za zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta.
Największą zaletą optymalizacji działów back-office jest pozytywny wpływ na doświadczenia klienta, dzięki zwiększonej wydajności operacyjnej i sprawności. Zapytania klientów są rozwiązywane skuteczniej, zmniejsza się liczba błędów i poprawek, czasy realizacji są coraz krótsze. W wyniku ulepszonego CX zwiększa się wskaźnik utrzymania klientów i przede wszystkim ich lojalność.
Dobrego customer experience nie zbuduje się bez współpracy wszystkich działów w firmie. Im bardziej inteligentne i cyfrowe będzie back-office, tym lepiej zostanie zintegrowane z front-office, a dzięki temu lepsze doświadczenia dostarczy klientom.
Korzyścią z integracji front z back-office jest oszczędność czasu uzyskana dzięki ograniczeniu konieczności ponownego wprowadzania informacji i powielania procesów podczas kontaktów z klientami.
Łączenie danych wykorzystywanych zarówno przez front, jak i back office:
- zmniejsza koszty administracyjne,
- zwiększa szybkość z jaką można realizować zadania,
- może pomóc w ulepszeniu obsługi klienta poprzez zapewnienie szybkiej dostępności informacji potrzebnych przedstawicielom działów obsługi.
Organizacje, które wdrożyły taką integrację, często mają mniej „martwych” stanów magazynowych, mniejszą dezorientację związaną z zamówieniami i ich realizacją dzięki czemu uzyskują wyższą satysfakcję klientów.
Kolejną korzyścią z integracji front-office i back-office, jest możliwość zautomatyzowania powtarzalnych procesów, które choć czasami bywają skomplikowane, to niekoniecznie wymagają obsługi przez człowieka (np. drukowanie i wysyłanie wyciągów rozliczeniowych). Dobrze skonfigurowany i zintegrowany system uruchomia automatyzację takich powtarzalnych czynności.
Zastanów się nad nowymi technologiami do automatyzacji – postaw na RPA
W celu poprawy zadowolenia klienta z działań back-office warto inwestować w innowacje, które mogą obejmować wdrożenie rozwiązań wykorzystujących sztuczną inteligencję (AI) oraz innych narzędzi do optymalizacji pracy.
Silosy operacyjne back-office zwykle wykorzystują starą technologię do ręcznego przechwytywania, alokowania i śledzenia przepływu pracy. To prowadzi do spowolnienia procesów i nieproduktywności pracowników. Analitycy donoszą, że organizacje, które modernizują i automatyzują procesy zarządzania zapleczem, korzystają z dużego wzrostu liczby umów SLA, wydajności pracowników i corocznego wzrostu rocznych przychodów firmy. Dostrzegają także rok do roku spadek liczby składanych reklamacji.
Dzięki innowacyjnym narzędziom menedżerowie mogą wykrywać potencjalnie wąskie gardła lub bariery w dokładnym i terminowym ukończeniu zadania. Narzędzia automatyzujące alokację pracy pomagają zmniejszyć kosztowne nadgodziny, pominięte umowy SLA, błędy i przeróbki – ostatecznie prowadząc do zmniejszenia liczby skarg klientów. Na przykład w branży ubezpieczeniowej RPA automatyzuje kopiowanie i wklejanie informacji z różnych systemów do formularza roszczenia, zanim zostanie przesłany do underwritera.
Podsumowując…
Każda organizacja, która rozpoczęła cyfrową transformację i chce być SMART, powinna myśleć o firmie jako całości, w tym także o działach back-office. Działy back-office są bardzo ważnym elementem ogólnego doświadczenia naszego klienta, bo to właśnie działy back-office zaangażowane są w wiele etapów customer journey, tak przecież ważnej dla całej organizacji. Dlatego zadbajmy o to by nasze działy back-office stały się SMART OFFICE.
88 sekund o tym jak back-office staje do walki o klienta: https://www.youtube.com/watch?v=nDdj_lBI_uc
Przeczytaj także:
Ilustracja: Pixabay
Dodaj komentarz