Artur Sygnatowicz, Ekspert Optimatis.pl
Działanie każdej organizacji opiera się o współdziałanie wszystkich jej zespołów. Najwięcej uwagi poświęca się zwykle działom operacyjnym, jednakże coraz częściej dostrzegana jest kluczowa rola działów zaplecza, nazywanych obecnie back-office. Przez wiele lat uwaga oraz nakłady finansowe były ukierunkowane na działy stricte operacyjne. Ten trend znacząco uległ zmianie. Badania pokazały jak duży wpływ na satysfakcję klientów organizacji ma funkcjonowanie działów back-office.
To zainteresowanie działami back-office wynika także z faktu, że istnieje silna potrzeba zapewnienia wewnętrznej spójności działania organizacji. Tzw. cyfryzacja back-office to nic innego jak nadrabiane zaległości w wykorzystaniu dostępnych rozwiązań informatycznych w tym obszarze. Warto jednak zwrócić uwagę, że te działy mogą wkrótce stać się liderem w wykorzystaniu rozwiązaniu informatycznych, a wszystko za sprawą szybko rozwijającej się sztucznej inteligencji.
Zajmijmy się jednak dniem dzisiejszym. Jak uczestniczyć w cyfryzacji back-office, jakie kluczowe zagadnienia winy być uwzględnione w naszych działaniach, aby zapewnić włączenie naszych działów back-office w nurt nowoczesnych, wykorzystujących najnowsze rozwiązania zespołów.
- Zdefiniuj konkretny cel
Na początku powinniśmy odpowiedzieć sobie na pytanie – po co to robimy?
Pamiętajmy o tym, że nasz cel winien wspierać realizowanie celów firmy. Odpowiadać na jej rzeczywiste potrzeby biznesowe. To może truizmy w dzisiejszych czasach, jednakże nie ulegajmy zbyt łatwo popularnym hasłom – starajmy się przełożyć je na grunt swoich organizacji. Zatem pokażmy, jakie konkretne korzyści może mieć organizacja z naszej inicjatywy, np.:
- Skrócenie czasu obsługi klienta.
- Szybszy dostęp do informacji w organizacji, a także dla klienta.
- Instytucjonalizacja informacji – a zatem zapewnienie, że informacja nie znika wraz ze znikającym pracownikiem.
- Podniesienie efektywności współpracy z innymi działami, np. działami operacyjnymi.
- Obniżenie kosztów działania.
Przykłady można mnożyć. Pamiętajmy jednak, że warto będzie udowodnić w sposób wymierny, że cele te osiągnęliśmy. Zbierajmy zatem informacje jak działamy dzisiaj – ile czasu trwa obsługa, ile pomyłek wynika z braku dostępu do informacji, ile reklamacji klientów wynika z problemów przepływu informacji. Niewątpliwie na tym etapie trudno będzie o dokładne informacje ale każda informacja tworząca fotografię stanu będzie pomocna.
- Wybierz właściwą metodę
Możemy zbudować wielki plan cyfryzacji działów back-office ale doświadczenie podpowiada, że lepiej jest zaczynać od małych, łatwo realizowalnych przedsięwzięć. Takie podejście zwiększa szansę
na osiągnięcie sukcesu przy ograniczonych zasobach oraz zmieniających się warunkach. Pamiętajmy jednak, że tym samym rośnie waga podejmowanych decyzji. Istotna zmiana koncepcji w późniejszych etapach przyjętych rozwiązań bywa bolesna wizerunkowo, podnosi ostateczny koszt, zwiększa opór wewnętrzny organizacji. Stąd zasada „Think big, act small, learn fast” jest kluczowa dla strategii cyfryzacji back-office. Myśl o wielkich zastosowaniach, wykonuj małe kroki, ucz się w trakcie budowania – to podstawowy paradygmat poruszania się po nowych obszarach cyfrowego świata.
Przyjęliśmy zatem zasadę małych kroków – wybierzmy zatem obiekt naszych działań. Jakie kryteria przyjąć? Najpierw znajdźmy niecierpliwych – potrzebują rozwiązać swoje problemy. Pośród nich wybierzmy innowatorów – zespoły gotowe do wykorzystania nowych technik, nie bojące się wyzwań
i zmian. Poszukajmy tych, którzy chcą i potrafią współpracować. Wśród takich zespołów znajdziemy sprzyjające środowisko do wdrażania nowych rozwiązań. Pamiętajmy, że cyfrowe back-office
to zarówno technologia, organizacja i kultura pracy.
- Planuj uważnie
Niewątpliwie musimy przygotować plan działania. Musimy zaplanować kolejne kroki, zasoby do ich realizacji.
Warto zwrócić uwagę, że wprowadzenie zmian w technologii przetwarzania informacji to zmiana kulturowa i zmiana organizacyjna. Warto koncentrować na przetwarzanej informacji. Jeżeli chcemy szybko osiągnąć rezultaty zastanówmy się czy warto wchodzić w obszar optymalizacji procesów. Optymalizacja będzie efektywniejsza, gdy będziemy posiadali więcej informacji. Jednocześnie
nie ugrzęźniemy w długich dyskusjach. Natomiast na pewno warto zmienić nasze procesy,
aby dostosować je do działań z wykorzystaniem cyfrowej techniki.
Kolejne zagadnienie to identyfikacja interesariuszy naszego projektu. Wdrażając nowe rozwiązania zmieniamy także zasady kontaktu z otoczeniem. Niezbędnym zatem jest zastanowienie się, kto jest odbiorcą naszej pracy, a kto dostawcą informacji. Jakie formy wymiany informacji są wykorzystywane, jak chcemy zmienić te zasady. Będzie to miało kluczowe znaczenie dla naszego projektu, może mieć także istotne znaczenie dla innych. Pamiętajmy o tym, że możemy być inicjatorem ciągu zmian
w naszym otoczeniu.
- Wybieraj rozwiązanie z rozwagą i wyobraźnią
Na rynku mamy wiele dostępnych rozwiązań. Pamiętajmy jednak, że dobre rozwiązanie informatyczne oparte jest o silne fundamenty:
- Dobry produkt.
- Wizjonerskie doradztwo.
- Doświadczona firma wdrażająca.
- Empatyczne wsparcie eksploatacji.
Pięknie wyglądający produkt nie musi być ergonomiczny, a na dodatek niezawodny. Warto pokusić
się o testy „hands-on” osób z doświadczeniem lub przyszłych użytkowników. Warta też sięgać po produkty elastyczne, umożliwiające wykorzystanie w wielu obszarach. Oczywiście staniemy tutaj przed dylematem – modyfikacje produktu vs. specjalizacja. Dobry produkt to rozsądny kompromis pomiędzy ceną, dostarczaną funkcjonalnością i wsparciem producenta.
Wizjonerskie doradztwo dostarcza doświadczenia oraz perspektywy, niezbędnych do podjęcia właściwych decyzji. Tworzy wizję stanu przyszłego, kreując mapę drogową w wielu wymiarach – technicznym, organizacyjnym, kulturowym. Wizjonerstwo to umiejętność zidentyfikowania aktualnych oraz przyszłych potrzeb klienta.
Dobra firma wdrażająca jest w stanie pomóc wykorzystać nawet niezbyt doskonały produkt. I z drugiej strony kiepska firma wdrożeniowa jest w stanie popsuć najlepszy produkt. Zweryfikujmy reputację takiej firmy na rynku i pamiętajmy. Firmę tworzą ludzie, zatem warto zwrócić uwagę na specjalistów biorących udział w projekcie.
Wdrożenie to relatywnie krótki odcinek czasu naszej przygody w wybranym produktem. Najdłużej będziemy korzystali ze wsparcia. Zadbajmy zatem o zapewnienie najlepiej dostosowanych do nas warunków wsparcia. Wsparcie to nie tylko działanie w przypadku błędów oprogramowania. Dobre wsparcie to także pomoc merytoryczna w użytkowaniu produktu, to także wprowadzanie potrzebnych zmian. A przede wszystkim bieżące doradztwo w bieżącej i przyszłej eksploatacji naszego ulubionego systemu. Empatyczne wsparcie rozumie, jak krytyczne jest wsparcie dla klienta i będzie w stanie
je dostarczyć.
- Podczas wdrożenia miej otwarty umysł
Podczas wdrożenia nasze pomysły, znajdujące się dotychczas na papierze, stają się rzeczywistością.
Nie zawsze ta rzeczywistość jest zgodna z naszymi wyobrażeniami zawartymi w opisie. Niezbędne stają się poprawki. Zadbajmy, aby były udokumentowane. Nie każdą zmianę musimy od razu wprowadzać, może warto to zrobić później. Na pewno warto jednak zastanowić się, czy ta poprawka na pewno przynosi konkretną wartość, czy też „potrzebujemy to dodatkowe pole na wszelki wypadek”. Pomoc wizjonerskiego doradztwa w takim przypadku może być bardzo pomocna, dostarczy niezbędny dystans, perspektywę lub po prostu zada właściwe pytanie we właściwym czasie.
Warto także pamiętać, że drobna poprawka może mieć siłę rażenia bomby rozsadzającej nasz projekt. Zmiana struktury danych w jednym miejscu powodują lawinę zmian w innych. Zatem pamiętajmy
o analizie takich zmian, w możliwie szerokim gremium.
- Nie zostawiaj użytkowników bez wsparcia
Gdy już podpisaliśmy protokół odbioru to znaczy mamy sukces i możemy zając się kolejnym projektem. Czy, aby na pewno? Teraz zaczyna się najbardziej krytyczna faza wdrożenia – użytkownik musi zacząć działać z nowym systemem, zwykle w nowym procesie. Pojawia się niepewność, obawa wynikająca
z wielu wdrożonych zmian. Warto zadbać o wsparcie w takich chwilach, towarzyszyć w tym pierwszym okresie okiełznania nowego systemu i nowych zwyczajów. Wiele tutaj zależeć będzie od gotowości zespołu do przyjmowania zmian oraz kultury technicznej.
Zwykle naszym projektom towarzyszą różnorakie raporty. Wszak mamy czasy wielowymiarowych analiz. Warto poświęcić czas na wspólną analizę tych raportów. Niekiedy pomóc w interpretacji wyników, niekiedy podpowiedzieć po jakie inne informacje można sięgnąć.
To ważny czas udowadniania wartości naszego projektu.
- Pamiętaj, aby pochwalić się sukcesem
Gdy użytkownicy są zadowoleni, rozwiązanie działa pochwalmy się. „Sprzedajmy” nasz sukces. Uruchomimy tym samym koło zamachowe wspierające nasze kolejne kroki w rozwoju wdrożonego systemu, stworzymy szansę na pozyskanie zainteresowania innych zespołów. Ośmieleni sukcesem poprzedników będą przychylniej patrzeć na zmiany w swoim obszarze. A częstokroć będzie tak, że sami zrozumieją iż uruchomiono proces w którym warto wziąć udział – strategiczny proces cyfryzacji
back-office, od którego nie ma odwrotu.
Ilustracja w tytule: Pixabay
Dodaj komentarz