Robert Gontkiewicz, Optimatis.pl
Niezależnie od tego, czy firma jest duża czy mała, nie powinna pozwolić sobie na zaniedbania w obszarze back-office, ponieważ od szybkości i jakości pracy działów wsparcia zależy prawidłowe funkcjonowania biznesu w kluczowych obszarach.
W każdej firmie, nienależnie od jej wielkości istnieją obszary, które nie należą do jej podstawowej działalności, a jednocześnie są absolutnie konieczne do prawidłowego funkcjonowania organizacji, jak m. in. administracja, logistyka, kontroling, procesy finansowo-księgowe, zarządzanie zasobami ludzkimi – czyli tzw. back-office. Bardzo często swoją przygodę z systemami do zarządzania działem firmy zaczynają od IT – jest to bowiem dla większości kluczowy obszar dla ich poprawnego funkcjonowania.
Sektor MŚP ma w dziedzinie back-office potrzeby podobne do większych organizacji lecz na znacznie mniejszą skalę, siłą rzeczy dysponuje też na ten cel znacznie skromniejszymi środkami. Niższe budżety na działania administracyjne nie oznaczają jednak zaniechania ich optymalizacji, tym bardziej, że dziś małe firmy mogą w celu obsługi działań back-office wykorzystać odpowiednie rozwiązania IT lub podjąć decyzję o przekazaniu procesów wsparcia w outsourcing. Znalezienie właściwego oprogramowania lub partnera do outsourcingu to niełatwe zadanie. Tu przydaje się wiedza profesjonalistów, którzy mają doświadczenie w opisywaniu i porządkowaniu obszarów back-office, co pozwala im dokładnie określić realizowane procesy, co pozwala na dokładne dopasowanie rozwiązania IT do konkretnych potrzeb. Opisanie procesów i usług back-office pozwala również (jeśli taki sposób obsługi działań wsparcia zostanie wybrany) na ich wyodrębnienie i oddanie w outsourcing.
Należy pamiętać, że zbudowanie odpowiedniego zaplecza w firmie, która weszła w fazę wzrostu (dotyczy to też ogromnej liczby polskich startupów) jest kluczowe dla jej późniejszego funkcjonowania na większą skalę. Można wyjść od mniejszych rozwiązań i dalej je rozszerzać, ale nie wolno obszaru wsparcia zaniedbać. Sme-blog.com radzi, by małe firmy przyjrzały się w jaki sposób są w nich obsługiwane obszary back-office i zwróciły uwagę na kilka kwestii:
- upewniły się, czy ich proces back-office został zaprojektowany z największą starannością i potencjalne blokady zostały z procesu usunięte;
- nie zmieniały procesu w bardziej uciążliwy w obsłudze niż jest obecnie. Personel nie powinien być przeciążony obowiązkami administracyjnymi, jeśli ma też inne zadania do wykonania;
- spróbowały zautomatyzować zadania, które są podatne na błędy (na przykład każdy proces, który jest związany z liczbami);
- dokładnie przeszkoliły swój zespół w zakresie wszelkich obowiązków administracyjnych jakie ma wykonywać. Jeśli potrzeba w tym celu użyć oprogramowania, będzie on także potrzebować szkolenia z jego obsługi.
Jeśli chodzi o oprogramowanie do zarządzania back-office, sektor ten ma dużo graczy. Jednym z nich jest firma Atlassian oferująca rozwiązania JIRA Service Desk , które z powodu swojej uniwersalności jest odpowiednie zarówno dla małych jak i większych podmiotów. Używa go ponad 51 tys. różnych podmiotów na świecie m. in. tak znane firmy jak eBay, Spotify, Cisco, Adobe, Deloitte, Siemens, czy Linkedin.
JIRA Service Desk jest oprogramowaniem bardzo elastycznym i skalowalnym, można je więc, wraz ze wzrostem wymagań związanych z rozwojem biznesu, dostosowywać do aktualnych potrzeb bez konieczności wymiany na inne rozwiązanie. W wielu wypadkach wdrożenie JIRA w dziale IT często prowadzi do podobnych wdrożeń w innych działach organizacji, które widzą konkretne korzyści wynikające z uporządkowania działu wsparcia.
Poniżej kilka światowych przykładów firm i wdrożeń w bardzo różnych branżach i w organizacjach
o różnej wielkości – gdzie jedno jest wspólne – skala osiągniętych korzyści.
Twitter – 95% mniej e-maili do działu wsparcia
Twitter to dobrze znany serwis społecznościowy, który ma obecnie 317 mln użytkowników, w tym
4 mln w Polsce. Twitter posiada 30 biur w różnych krajach świata i musi zarządzać rozbudowaną infrastrukturą informatyczną oraz stale rozwijać możliwości serwisu podążając za nowymi technologiami. Potrzeba wsparcia działań dotyczących IT przy takiej skali jest ogromna. Jednak komunikacja z zespołem IT bardzo długo odbywała się głównie poprzez e-mail i choć kontakt był natychmiastowy, niewiele to dawało. Jak ocenił Alex Stilling, kierownik działu IT, wymiana wiadomości była czymś na kształt czarnej dziury, która wciągała wszystko, ale też wszystko w niej znikało. W 2013 r. firma dotarła do krytycznego punktu, wewnętrzny zespół IT zaczął mieć do czynienia z przytłaczającą powodzią wniosków, ponieważ w ciągu niecałych dwóch lat Twitter zwiększył zatrudnienie z 900 do 3600 ludzi. Niewielki zespół IT zaczął obsługiwać 25000 wniosków – około 2000 wniosków na pracownika. Używanie w dziale wsparcia poczty elektronicznej przestało być efektywne, ponieważ nie pozwalało ani na kierowanie spraw do odpowiednich serwisantów, ani na zarządzania zadaniami i śledzenie postępów w ich wykonywaniu. Nadszedł więc moment, gdy nie dało się już funkcjonować bez rozwiązania do zarządzania działem wsparcia.
Spośród dostępnych na rynku narzędzi Twitter wybrał JIRA Service Desk z powodu intuicyjnego, skalowalnego portalu klienta i szybkości wdrożenia. Dzięki łatwemu w obsłudze interfejsowi pracownicy szybko nauczyli się korzystać z nowego systemu, a wszystkie wnioski zawierały komplet niezbędnych informacji i wędrowały od razu do odpowiedniej kolejki, gdzie były kierowane do właściwych ludzi. Dział IT przestał wreszcie otrzymywać niezliczoną ilość e-maili. „Wcześniej 95% naszej komunikacji z sprawach wsparcia odbywało się drogą mailową, teraz to tylko 15% „- powiedział Alex Stillings, kierownik działu IT w Twitterze.
Oprócz znacznego obniżenia zapytań via e-mail, integracja JIRA Service Desk z Confluence JIRA (rozwiązanie firmy Attlassian do pracy grupowej) przyniosło kolejne korzyści. Wewnętrzny zespół IT Twittera automatycznie przekierowuje pewną liczbę zapytań dzięki tagom zawierającym odpowiednie słowa kluczowe do bazy wiedzy. Dzięki temu niektóre problemy mogą być rozwiązane poprzez samoobsługę, co znacznie zmniejsza obciążenie działu informatyki.
Korzyści jakie osiągnięto w IT nie zostały niezauważone przez inne działy i w 2014 roku zaimplementowano JIRA również w dziale HR i dziale zamówień.
CRISO – dziewięć działów korzysta już z rozwiązań back-office
CSIRO (Commonwealth Scientific and Industrial Research Organisation) australijska, rządowa agencja naukowa jest jedną z największych organizacji badawczych na świecie. Każdego dnia agencja pracuje nad kształtowaniem przyszłości – od wymyślenia w 1990 r. standardów wi-fi, po odkrycie galaktyk pięć miliardów lat świetlnych od nas. CSIRO zatrudnia 5500 pracowników w 55 różnych miejscachw Australii i na świecie i jest katalizatorem australijskich innowacji. Współpracuje z 150 partnerami zagranicznymi i i każdego roku obsługuje ponad 3 tys. klientów.
Jakość obszaru wsparcia i jego wydajność mają kluczowe znaczenie dla agencji. Im mniej czasu naukowcy spędzają na zadaniach administracyjnych, tym więcej czasu mogą poświęcić na realizowanie swojej misji: rozwiązywanie problemów poprzez naukowe odkrycia. CSIRO szukało rozwiązania, aby obsłużyć rosnącą liczbę zgłoszeń serwisowych. CSIRO używało już JIRA Confluence do śledzenia rozwoju projektów i współpracy przy tworzeniu artykułach naukowych, więc dodanie JIRA Service Desk było naturalnych rozszerzeniem inwestycji w narzędzia tego samego producenta. Po wdrożeniu JIRA w dziale IT rozwiązanie szybko rozprzestrzeniło się w całej organizacji. W ciągu sześciu kolejnych miesięcy, CSIRO wdrożyło JIRA w dziewięciu kolejnych zespołach takich jak m. in. finanse,usługi sieciowe i zarządzanie projektami zapewne na tym się nie skończy.
Friday Media Group – wspólny punkt zgłoszeń i łatwość roll-outów
Friday Media Group jest największą niezależną firmą medialną w Wielkiej Brytanii. Wystartowała
w 1974 roku jako lokalna gazeta reklamowa East Sussex, a obecnie posiada ponad 80 stron internetowych i wydaje 10 publikacji na całym świecie. Media Group oferuje też usługi projektowania stron internetowych oraz druku. Biura firmy działają na całym świecie.
Przed wdrożeniem JIRA Service Desk pracownicy wykorzystywali wszelkie dostępne kanały komunikacji do zgłaszania zapytania serwisowych i zarządzania nimi, co było bardzo nieefektywne. Używano szeregu arkuszy kalkulacyjnych, narzędzi produkcyjnych, narzędzi Google, dokumentów Worda. Kluczowe dla Friday Media Group było by znalezienie rozwiązania, które byłoby szybkie do wdrożenia, łatwe w użyciu i łatwe do wdrożenia roll outów na całym świecie. Dzięki JIRA wszystkie oddziały firmy pracują na tym samym rozwiązaniu i posiadają jeden wspólny punkt zgłoszeń. Jeśli wnioski zgłaszane są przez telefon, pracownicy umieszczają je w portalu klienta, a wniosek jest wówczas automatycznie przypisywany do odpowiedniego zespołu.
Puppet Labs – od małego startupu do dużej firmy z tym samym rozwiązaniem back-office
Pupett Labs jest producentem oprogramowania do automatyzacji przeznaczonego dla administratorów systemów. Główne produkty firmy, Puppet i Puppet Enterprise (on-premise oraz w chmurze) służą do zautomatyzowania zarządzania konfiguracją i infrastrukturą. Firma zaczynała swoją działalność na rynku jako niewielki startup technologiczny, jednak szybko zaczęła rosnąć i obecnie zatrudnia 300 pracowników. Spowodowało to konieczność przebudowy działu wsparcia przy jednoczesnym utrzymaniu poziomu usług. W początkach swojej działalności pracownicy firmy wszystkie złożone problemy techniczne rozwiązywali w sposób niesformalizowany poprzez e-mail, czat, rozmowy telefoniczne lub wizyty w zespole help desku. Jednak gdy firma urosła, zbyt trudne stało się śledzenie wszystkich spraw przy pomocy tradycyjnych kanałów komunikacji. Przedsiębiorstwo potrzebowało wyposażyć zespół help desk w odpowiedni system.
Obecnie w Puppet Labs używa JIRA Service Desk i Confluence (oprogramowanie do zarządzania wiedzą
i komunikacją). Rozwiązanie zostało wdrożone w ciągu zaledwie sześciu tygodni i od razu były widoczne efekty – usprawniono przepływ pracy i zwiększono wydajność w udzielaniu pomocy pracownikom. Łatwy w obsłudze portal klienta pozwala złożyć wnioski szybko i precyzyjnie. Dzięki bazie wiedzy w Confluence w wielu wypadkach możliwa jest samoobsługa, co pozwala zespołowi odsyłać niepotrzebną pracę i skupić się na bardziej skomplikowanych zadaniach. Jak twierdzi Nick Cunningham, dyrektor w Puppet Labs efektywność w rozwiązywaniu problemów zwiększyła się o 67%.
W przedstawionych tu wdrożeniach (Twitter, Puppet Labs, CSIRO) zwraca uwagę połączenie JIRA Service Desk z Confluence, systemem wspomagającym zarządzanie wiedza i komunikacją. Produkty te mogą być oczywiście wdrażane samodzielnie, jednak takie połączenie daje nadspodziewanie dobre efekty, ponieważ oba rozwiązania uzupełniają się.
Powyższe przykłady dotyczą firm światowych co wcale nie oznacza ze w Polsce te rozwiązania nie funkcjonują. Coraz więcej firm dostrzega że elastyczne rozwiązania do obsługi zgłoszeń wykorzystywane z dużym sukcesem w IT są świetnie adoptowalne w innych komórkach firmy.
Jeśli jesteście Państwo zainteresowani tematyką usług cyfryzacji back-office, sprawdzonym podejściem do szybkiego zaplanowania i wdrożenia w tym obszarze zapraszam do kontaktu.
Robert Gontkiewicz jest współwłaścicielem i prezesem OPTIMATIS Sp. z o.o.
Zajrzyj na stronę firmy: Optimatis.pl
Ilustracja: Pixabay
Dodaj komentarz