Aż 72 proc. interakcji pomiędzy klientami a firmami oferującymi produkty lub usługi odbywa się obecnie w formie cyfrowej. Problem w tym, że siedem na dziesięć organizacji nie potrafi połączyć ze sobą poszczególnych kanałów komunikacyjnych tak, by korzystanie z nich było zadowalające. Brzmi niegroźnie? Tylko z tego powodu badane przez ekspertów firmy mogą stracić średnio ok. siedmiu milionów dolarów przychodów.
Digitalizacja nabiera tempa, a organizacje mają dostęp i korzystają z większej ilości aplikacji niż kiedykolwiek wcześniej. Jednak jak twierdzą twórcy raportu MuleSoft 2022 Connectivity Benchmark Report, przedsiębiorstwa coraz gorzej radzą sobie z ich integracją. Zróżnicowany kod i systemy, nieuporządkowane dane i brak wykwalifikowanej kadry to problemy, z którymi boryka się wiele firm.
– Rada dla każdej firmy? Przeanalizuj dotychczasowy sposób kreowania produktu i odpowiedz sobie na pytanie, czy dostatecznie szczegółowo wykonujecie analizę każdego etapu procesu projektowania. Choćby czy uwzględniacie UX każdej części pracy obejmującej: wstępne badania, rozwój powstałej koncepcji, tworzenie prototypu i czas testowania jego użyteczności. Tylko tak krytyczne podejście do procesu pozwala unikać problemów w przyszłości – mówi Witold Janiszewski Business Unit Manager Talentsocean.com.
7 milionów powodów do zmiany
Raport MuleSoft został opracowany we współpracy z Vanson Bourne i Deloitte Digital, na podstawie 1050 wywiadów z liderami IT z całego świata. Z dokumentu wynika, że 70 proc. organizacji nie jest w stanie zapewnić swoim użytkownikom, czyli zarówno klientom, jak i pracownikom, w pełni połączonych doświadczeń, uwzględniając wszystkie wykorzystywane kanały komunikacji. Jednocześnie w raporcie zauważono, że prawie trzy czwarte (72 proc.) interakcji z klientami organizacji odbywa się obecnie w formie cyfrowej.
– Ponieważ oczekiwania klientów rosną, minimalizacja wszelkich możliwych negatywnych doświadczeń staje się absolutną koniecznością. Jeżeli użytkownik napotka problem, porzuci markę i znajdzie alternatywę – uważa Szeran Millo, Managing Director w Symetrii, trener międzynarodowego certyfikatu UX-PM, potwierdzającego znajomość narzędzi User Experience oraz metodyki projektowania doświadczeń użytkownika w organizacjach, który dodaje: – Kluczowym elementem budowania doświadczeń jest ich integralność. Spersonalizowana obsługa jednego klienta w ramach wielu kanałów to jednej z najważniejszych punktów przy projektowaniu całego systemu interakcji biznes-odbiorca.
Zakup kawy w aplikacji i odbiór osobisty w kawiarni, oglądanie filmu na jednym urządzeniu i płynne łączenie się z innym podczas zmiany pokoju to najprostsze z przykładów. Czy taki brak cyfrowej integracji może jednak realnie zagrozić biznesowi, czy może to tylko puste groźby? Okazuje się, że stawka jest niemała, eksperci odpowiedzialni za opracowanie raportu wyliczyli, że badane organizacje mogą stracić średnio prawie siedem milionów dolarów przychodów, jeśli nie uda im się pomyślnie zakończyć inicjatyw związanych z transformacją cyfrową, która jest kluczowa dla zapewnienia jedności doświadczeń.
Obsesja na punkcie uczuć
Pogłębiona analiza raportu zdradza, że ponad połowa (55 proc.) organizacji ma trudności z integracją doświadczeń użytkowników. Firmy korzystają średnio z 976 pojedynczych aplikacji (w porównaniu do 843 rok temu). Jednak tylko 28 proc. jest zintegrowanych, co wskazuje na to, że nadal istnieją ogromne możliwości poprawy doświadczeń użytkowników.
Twórcy opracowania zapytali również swoich ankietowanych o korzyści, wynikające ze wdrożenia systemu zintegrowanych doświadczeń. Ponad połowa, tj. 54 proc. wskazała na większe zaangażowanie użytkowników, a także lepszy wgląd w operacje. – W ciągu ostatnich dwóch lat byliśmy świadkami bezprecedensowego rozwoju gospodarki cyfrowej. To stworzyło zupełnie nowe punkty styku pomiędzy organizacją, a jej otoczeniem. Klienci, pracownicy i kontrahenci, niemal każdy zrewidował swoje oczekiwania. Dziś firmy muszą wykształcić w swojej kulturze organizacyjnej potrzebę obsesji na punkcje doświadczeń, gdyż to one odgrywają kluczową rolę w budowaniu przewagi konkurencyjnej – uważa Szeran Millo z Symetrii.
Czy nam się to podoba, czy nie – po pandemii wpływ technologii na nasze życie jest nieporównywalnie szerszy i silniejszy. Sposób interakcji człowieka z rozwiązaniami IT przeniósł się na zupełnie inny poziom. W wyniku czego wielu z nas zmieniło swój sposób życia i komunikacji – ludzie nie mają już cierpliwości, chcą realizować wszystkie swoje cele szybko i prosto.
To dopiero wierzchołek góry lodowej. Bo potrzeby klientów zmieniają się, ewoluują i to jest słowo-klucz, bo ten proces rozłożony jest w czasie i zmiany następują stopniowo. Rewolucja byłaby nagła. Kto się dostosuje, ten przeżyje. W przypadku ewolucji specjaliści od budowania doświadczeń muszą być przygotowani na pracowity czas. Ten, kto szybciej odgadnie i właściwie odpowie na potrzeby konsumentów; wygra, uważa McKinsey. Niby oczywista oczywistość, jak mawiał klasyk, ale wciąż projektowanie UX jest traktowane po macoszemu, jako przykry obowiązek. A przecież to jakość, a nie cena daje przewagę.
Bezpłatna diagnoza? Tak, to jest możliwe
Jak sprawdzić na jakim etapie jest twoja organizacja? Nigdy nie było to tak proste, bo każdy software house ma możliwość skorzystania z pomocy specjalistów. Designdiagnose.pl to ogólnopolskie i bezpłatne badanie, które nie tylko pozwoli zdiagnozować mocne i słabe strony product designu, ale i również porównać wynik software house’u na tle średniej rynkowej.
Współtwórcami badania są Wojciech Chojnacki Strategy Director Symetrii UX, Joelle Stemp, General Manager w Yu Centrik oraz Florian Egger, Managing Director w Telono UX, którzy współpracują w ramach międzynarodowego stowarzyszenia UX Alliance, które prowadzi globalne badania i projekty dla klientów na całym świecie w branży UX.
– To badanie jest odpowiedzią na potrzeby software house’ów, które zidentyfikowaliśmy na podstawie wielu rozmów z ich przedstawicielami. Dzięki temu możemy zaproponować wskazówki rozwoju oparte na metodyce odpowiadającej na wyzwania w tej branży – wyjaśnia Wojciech Chojnacki z Symetrii UX.
Na trwającej 60 minut rozmowie sprawdzane są trzy obszary – mierniki, ludzie i design. Efektem badania jest diagram, który obrazuje mocne i słabe strony product designu. Po zebraniu wszystkich wyników uczestnicy badania otrzymają raport, który pozwoli porównać, jak wypadają na tle konkurencji. Projekt kończy się też webinarem, na którym specjaliści Symetrii podsumują raport i przekażą uczestniczącym firmom najważniejsze wnioski. Przedstawiciele software house’ów mogą zadeklarować udział poprzez formularz na stronie designdiagnose.pl. Co ważne analiza jest bezpłatna i nie ma granicznej daty przystąpienia do niej.
Źródło: Symetria
Ilustracja: Pixabay
Dodaj komentarz