Voicebot – jak działa, jak się uczy, jaką ma rolę?

Z voicebotem, czyli głosowym asystentem można się zetknąć coraz częściej, choćby podczas kontaktu z infoliniami różnego typu badań satysfakcji czy w czasie umawiania wizyty do lekarza. I choć jest on robotem, jego twórcy starają się nadawać mu osobowość już od pierwszych etapów tworzenia, począwszy od wyboru brzmienia głosu syntezy, przez nadanie imienia, a skończywszy na tworzeniu wypowiedzi. Co do zasady bot konwersacyjny powinien być wystarczająco „ludzki”, aby rozmawiający z nim człowiek mógł osiągnąć zamierzony cel rozmowy, ale aby jednocześnie nie wywoływał w odbiorcy mylnego przeświadczenia, że rozmawia z człowiekiem.

– Voiceboty to doskonałe rozwiązanie przy projektach prowadzonych na dużą skalę, w powtarzalnych lub prostych procesach. Wykorzystując takie rozwiązania, można zaoszczędzić na obsłudze klienta nawet 50%. Warto podkreślić, że wybierając rozwiązanie oparte na sztucznej inteligencji, redukowane są także koszty rekrutacji i szkoleń. Inwestycje w automatyzację będą coraz częstsze ze względu na rosnące koszty ludzkie, oszczędności i widoczne trendy rynkowe – wskazuje Ewa Depta, członkini zarządu, dyrektorka ds. sprzedaży w VCC, spółce tworzącej Primebota.

Automatyczny asystent z ludzkim podejściem

Inteligentny bot konwersacyjny powinien być przygotowany na rozmowy nieliniowe, czyli takie, które wychodzą poza scenariusz i są naturalne dla człowieka. Do tego celu niezbędne jest wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI) i uzupełnianie zasobów wiedzy tak bota, jak i jego twórców w oparciu o najnowsze rozwiązania technologiczne.

Idealny bot to taki, którego cechy i sposób komunikowania przypominają ludzkie, ale rozmówca jest w stanie rozpoznać, że kontaktuje się z technologią robotyczną.  Skierowana do rozmówcy jednoznaczna informacja, że rozmawia z botem, jest nie tylko zgodna z etyką, ale będzie również wskazówką, aby podczas rozmowy posługiwać się bardziej zwięzłymi sformułowaniami, ponieważ voicebot właśnie takie komunikaty będzie mógł zrozumieć bez problemu.

– Aby bot umiał sobie poradzić w prowadzeniu dialogu, twórcy pracują nad pisaniem dla niego wypowiedzi, a następnie przesłuchują je „przepuszczone” przez syntezator. W razie błędów tekst jest poprawiany i dopasowywany do bota aż do osiągnięcia satysfakcjonujących rezultatów. Ta „ludzka strona” ma mieścić się w granicach naturalnej mowy człowieka, umiejętności prowadzenia swobodnego dialogu i rozpoznawania intencji rozmówcy. Po to też na kolejnym etapie prac nad technologią głosową przygotowuje się zdania treningowe – zdradza Piotr Kempa, dyrektor ds. R&D w OEX VCC.

To właśnie tymi nauczonymi sformułowaniami będzie posługiwał się bot w swojej pracy. Co oczywiste, muszą być one poprawne i prawdziwe oraz zgodne z konkretnymi wytycznymi czy celami komunikacyjnymi danego klienta.

Bot jak człowiek – uczy się całe życie

Aby voicebot był gotowy do pracy, należy nauczyć go:

  • co ma mówić,
  • co może powiedzieć do niego człowiek,
  • jak ma prowadzić dialog, reagować i kierować rozmową.

Po spełnieniu tych warunków bot będzie prawie gotowy do pracy, a to oznacza, że zacznie podejmować swoje pierwsze próby prowadzenia dialogu. Na tym etapie odbędzie się to jeszcze w ramach testów. To czas na wyłapanie wszelkich pomyłek i wprowadzenie korekty do warstwy językowej oraz moment na udoskonalenia technologiczne czy uzupełnianie ewentualnych braków.

W Voice Contact Center nad prawidłowym przebiegiem fazy testów Primebota czuwa zespół testerów, do których należą doświadczeni konsultanci, trenerzy oraz liderzy, na co dzień zajmujący się obsługą klienta. Ich doświadczenia stanowią na tym etapie nieocenione wsparcie. Są oni w stanie wyłapać niuanse, które teoretycznie nieistotne, w perspektywie szerszych działań mogą przełożyć się na jakość obsługi bota. Testy polegają przede wszystkim na rozmowach konsultantów z botem.

A jak to jest z płcią bota? O tym, czy będziemy rozmawiać z głosem żeńskim, czy męskim decyduje szereg czynników, a zwłaszcza preferencje grup docelowych.

– Wybór płci voicebota może mieć istotne znaczenie w kontekście skuteczności komunikacji i odbioru przez użytkowników. Ostateczna decyzja co do płci voicebota powinna zależeć od celów i potrzeb firmy oraz preferencji użytkowników. Przy wyborze płci voicebota należy wziąć pod uwagę cele i charakter bota. Czy jest to bot, który ma być kojarzony z męskością lub kobiecością, czy też jest to bot o neutralnym charakterze? Wybór płci voicebota może być uzależniony od branży i celu komunikacji. Na przykład, jeśli bot ma służyć jako asystentka w branży kosmetycznej, to bardziej odpowiednim wyborem może być kobieca płeć voicebota – wyjaśnia Katarzyna Skrzypiec, trenerka botów i koordynatorka projektu w VCC.

Warto zaznaczyć, że na etap testowania składa się również praktyczna weryfikacja wszystkich założeń, jakie były zaplanowane na początku całego procesu tworzenia voicebota. Automatyczny asystent, podobnie jak pracownik dużej firmy musi przejść przez szereg szkoleń, aby dojść do perfekcji w wykonywaniu swoich obowiązków.

Gdzie kończy się rola voicebota?

Procedura działania nawet najlepiej przygotowanego voicebota powinna zakładać możliwość wsparcia go przez konsultanta. Dotyczy to przede wszystkim takich sytuacji jak:

  • wystąpienie zakłóceń komunikacyjnych, kiedy bot zwyczajnie nie zrozumie pytań lub poleceń rozmówcy. Wówczas ze strony automatycznego asystenta powinien wyjść komunikat: „przepraszam, nie zrozumiałem odpowiedzi, połączę cię z konsultantem w celu załatwienia twojej sprawy”,
  • planowane, zgodne ze scenariuszem działanie – proces komunikacyjny od początku może zakładać, że na pewnym etapie rozmowa kierowana jest do człowieka,
  • wyraźne życzenie rozmówcy,
  • wynik założeń biznesowych, na przykład, gdy rozmówca podaje informacje, których nie ma w bazie danych bota.

To nad czym warto pracować, to zintegrowanie danych, które rozmówca przekazał botowi, w taki sposób, aby nie musiał powtarzać wszystkiego w momencie przełączenia go do konsultanta.

Można powiedzieć, że w przypadku technologicznych rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji jest podobnie jak u ludzi – bot również się rozwija, uczy nowych rzeczy i aktualizuje swoją wiedzę. I tu zachodzi kolejna korelacja, bo to właśnie człowiek musi zadbać o odpowiedni nadzór i rozwój automatycznego asystenta. Czyni się to poprzez regularne wprowadzanie poprawek i usprawnień oraz optymalizację rozwiązań. W takiej sytuacji bot ponownie musi przejść szkolenie, po którym również weryfikowane jest to, czego się nauczył. Dzięki temu nasz bot może stać się bardziej ludzki… od innych botów.

– Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji będą coraz bardziej popularne w segmencie obsługi klienta. W wielu procesach obsługa prowadzona przez konsultantów będzie jednak nadal niezbędna. Do uzyskania najlepszego customer experience powinno być możliwe płynne przełączanie między voicebotami a konsultantami. VCC stawia na synergię tych dwóch metod obsługi klienta. Są sprawy, które opłaca się przekazać botom, ale są też te trudniejsze i bardziej złożone, które lepiej obsłuży człowiek – podsumowuje Ewa Depta, członkini zarządu, dyrektorka ds. sprzedaży, VCC.

Źródło: VCC

Ilustracja: Pixabay

 

Bądź pierwszy, który skomentuje ten wpis!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.


*