Cyfrowe procesy back-office są mocnym fundamentem każdej organizacji. Bez nich trudno mówić o cyfryzacji biznesu. To zagadnienia szczególnie istotne dla działów finansowych i logistyki – mówi Robert Gontkiewicz, prezes firmy Optimatis w rozmowie z Robertem Jesionkiem.
Robert Jesionek: Transformacja cyfrowa to gruntowna zmiana modelu biznesowego firmy, którą umożliwiają nowoczesne technologie. Jest ona dziś warunkiem konkurencyjności we wszystkich branżach. Wszyscy dziś o tym mówią…
Robert Gontkiewicz: To prawda, hasłem i swoistym urokiem cyfrowej transformacji można się nawet zachłysnąć. Należy jednak pamiętać, że warto wznieść się ponad marketingowe treści tego hasła, a poza tym nie może być ona – wspomniana transformacja – traktowana wybiórczo: inwestycje w nowe rozwiązania nie powinny ominąć również procesów wsparcia, od nich bowiem zależy powodzenie całego biznesu. Cóż z tego, że produkt będzie innowacyjny, skoro nie zostanie dostarczony na czas lub płatność za usługę nie będzie mogła zostać zrealizowana. A te elementy zależą właśnie od sprawnego działania obszaru IT, który zazwyczaj jest niewidoczny dla przeciętnego użytkownika i klienta.
Co przemawia za decyzją o rozpoczęciu przeobrażeń w obszarze back-office?
W Optimatis mamy duże doświadczenie we wdrażaniu rozwiązań do zarządzania back-office i od co najmniej dwóch lat propagujemy wśród polskich organizacji ideę tzw. smart-office, czyli cyfrowego back-office. Podkreślamy konieczność zmian w tym obszarze poprzez jego cyfryzację i automatyzację za pomocą narzędzi do obsługi zgłoszeń, ale także takich rozwiązań jak RPA oraz elementy sztucznej inteligencji (AI). Kluczowym argumentem „ZA” dla takiego procesu jest ogromna oszczędność czasu i kosztów. Nie wszyscy zdają sobie sprawę, że wdrożenie smart-office redukuje koszt obsługi klienta nawet do 80%! Smart-office wdrażać można w wielu obszarach, takich jak: logistyka, administracja, kontroling, dział zakupów, HR, dział prawny, finansowo-księgowy, marketing oraz dział audytów.
W jaki sposób proces cyfryzacji back-office wpisuje się w globalne trendy?
Każda organizacja, która przechodzi przez proces transformacji po prostu musi posiadać zdigitalizowany dział wsparcia. CFO i CIO przeprowadzający cyfrowe zmiany w swoich firmach zdają sobie sprawę z tego, że wysiłki zmierzające do przekształcenia systemów i procesów zorientowanych na klienta nie spełnią oczekiwań bez równie efektywnych i zintegrowanych operacji back-office. Dlatego też – jak prognozują badacze rynku – w ciągu najbliższych 18-24 miesięcy dyrektorzy finansowi, szefowie IT i liderzy łańcucha dostaw będą intensywnie inwestować w automatyzację, rozwiązania analityczne i raportowanie w czasie rzeczywistym, zasadniczo zmieniając sposób pracy działów pomocniczych. Prognozy rynku mówią jednoznacznie, że w najbliższym czasie uwaga menedżerów będzie kierowana głównie na kluczowe dla funkcjonowania biznesu obszary wsparcia, czyli na finanse i sieci dostaw. Cyfryzacji logistyki i finansów sprzyjają wchodzące na rynek technologie, jak choćby blockchain, który może mieć w niedługiej przyszłości duży wpływ na finansowanie handlu, procesy zatwierdzania łańcucha dostaw, a także inne obszary biznesu wymagające transparentności transakcji.
Dodam jednak, że blockchain jest tylko jednym z komponentów nowej ery w biznesie. Dla firm rozpoczynających procesy transformacyjne kluczowe znaczenie będzie miało zrozumienie, w jaki sposób poszczególne innowacyjne technologie mogą współdziałać z istniejącymi już możliwościami, aby zwiększyć wartość biznesową back-office.
O czym powinni pamiętać kluczowi menedżerowie – CIO i CFO – odpowiedzialni za cyfrową transformację?
Dzięki wykorzystaniu technologii cyfrowych, a przede wszystkim narzędzi analitycznych, działy finansowe mogą stać się głównym źródłem informacji dla firmy i służyć jej doradztwem strategicznym. Obecnie jednak wiele obszarów finansowych wciąż zmaga się z posiadanymi danymi, z ich słabą jakością, z własną nieumiejętnością ich wizualizacji, brakuje im technologii i umiejętności, aby wykorzystać drzemiącą w nich ogromną siłę. Sięgający myślą w przyszłość dyrektorzy finansowi i dyrektorzy IT budują już dziś zintegrowane i zautomatyzowane systemy IT, ujednolicają zbiory danych i implementują narzędzia do ich analizy w czasie rzeczywistym. Oczywiście specyfika cyfrowych działów finansowych różni się w zależności od firmy i branży, jednak można wyłonić pewne wspólne dla wszystkich cechy, takie jak: zwinność i wydajność, automatyzacja i inteligencja, wizualizacja danych, czy wykorzystanie możliwości Big Data.
Coraz częściej mówi się o logistyce nowej ery czyli dynamicznej, cyfrowej sieci dostaw. Na czym to polega?
Cyfrowa rewolucja powoduje głęboką zmianę w każdej funkcji pomocniczej, ale być może najbardziej jest to widoczne właśnie w łańcuchu dostaw. Tradycyjny łańcuch dostaw został zbudowany, by wspierał sztywny, liniowy proces pozyskiwania i dostarczania towarów. Ale wraz z szybką digitalizacją przedsiębiorstw model ten zmienia się i ustępuje miejsca płynnemu przepływowi danych, które pochodzą z różnych źródeł i lokalizacji w całym łańcuchu dostaw. Oczywiście, przepływ ten odbywa się w czasie rzeczywistym. Ten nowy ekosystem logistyczny, tzw. cyfrowe sieci dostaw (DSN – digital supply networks) to przede wszystkim jego zręczność i przejrzystość, łączenie zaangażowanych w niego społeczności i interesariuszy, inteligentna optymalizacja, pełna przejrzystość całego procesu oraz tzw. holistyczny proces decyzyjny.
Spójrzmy na przykład, jaki podaje Deloitte w raporcie „The rise of the digital supply network”. Tesco, międzynarodowa sieć supermarketów i hipermarketów wprowadza dane dotyczące pogody do systemu analityki predykcyjnej, aby prognozować zapotrzebowanie na produkty zależne od warunków atmosferycznych (takie jak np. lody), a także dostosować z wyprzedzeniem zapasy magazynowe i zamówienia dostawców do zapotrzebowania sklepów, by zminimalizować straty w przychodach. Taka analiza zaoszczędziła firmie już około 140 milionów dolarów, głównie poprzez redukcję zapasów. DSN nie dopuszcza do opóźnienia w dostawach i przetrzymywanie towarów w magazynach, wprowadzając zmiany w oparciu o dane z całej sieci dostawczej w czasie rzeczywistym.
Dobrym przykładem DNS może być też firma GE Aviation. Zmieniła ona swój model biznesowy oparty na produkcji i sprzedaży silników samolotowych, dołączając do niego również sprzedaż usług serwisowych mierzonych ilością godzin lotu. Ponieważ samoloty wyposażone w silniki GE przemieszczają się po całym świecie GE Aviation opanował problem różnic czasowych i lokalizacji geograficznych, dodając do swoich silników lotniczych czujniki, które zbierają i przesyłają dane. Dzięki gromadzonym i na bieżąco analizowanym informacjom GE może obniżyć koszty konserwacji i skrócić przestoje, oferując wartość ekonomiczną dla klienta i uzyskując nowy strumień przychodów.
W jaki sposób rozpocząć transformację back-office?
Proces ten można przeprowadzić w kilku krokach, uniwersalnych dla każdej branży i organizacji. Przede wszystkim – uczmy się od najlepszych, szukając wartości w doświadczeniu innych firm i kompetentnych konsultantów. Po drugie – rozpocznijmy od solidnego planu, który będzie miał charakter strategiczny. Po trzecie – nie dajmy się wyprowadzić w ślepą uliczkę na podstawie własnych snów o potędze – bądźmy realistami. I w końcu po czwarte – pamiętajmy, że dane są paliwem dla biznesu, zadbajmy o ten element w sposób szczególny.
Sporo powiedziałeś o wartościach, a co można dodać o barierach dla tego typu projektów?
Myślę, że wiele firm może po prostu nie mieć apetytu na finansowanie ekspansywnych transformacji, szczególnie gdy ich głównym celem jest optymalizacja back-office, czyli czegoś, co – jak sama nazwa wskazuje – nie jest najbardziej widoczne dla wszystkich na co dzień. Jednakże warto pamiętać, że digitalizacja obszaru wsparcia jest okazją do ponownego zdefiniowania pracy w obrębie operacyjnych obszarów biznesowych, a także ma duży wpływ na doświadczenia klienta. A jak uważają firmy analityczne, CX (customer experience) jest dziś jednym z najistotniejszych, kluczowych wskaźników efektywności biznesu. Nie można go zaniedbać. Tym, którzy mają swoje obiekcje i wątpliwości, a może nawet obawy, polecam analizę konkretnych projektów i praktyk, również tych, które zrealizowaliśmy w naszej firmie – rzeczywiste doświadczenia zawsze przemawiają do wyobraźni najmocniej.
Ilustracja: Pixabay
Przeczytaj także:
Dodaj komentarz