Czy nasze biura mogą stać się SMART dzięki rozwiązaniom inteligentnym?

Jerzy Filipowicz-Limanówka, ekspert Optimatis.pl

Jeszcze nie tak dawno, zapewne część z państwa pamięta, weszła na ekrany kin druga część kultowego filmu Blade Runner 2049 Ridleya Scotta jako kontynuacja pierwszej części tego filmu z 1982 roku, z Harrisonem Fordem w roli głównej. Fenomenalny, futurystyczny, cyberpunkowy film ukazujący świat jako technologicznie zaawansowane środowisko przesycone elektroniką i – no właśnie – sztuczną inteligencją reprezentowaną przede wszystkim przez społeczność androidów. Filmy takie jak AI (z ang. Artificial Inteligence, czyli Sztuczna Inteligencja) Stevena Spielbierga oglądamy z zapartym tchem, a podziwiając wizualną stronę tego dzieła możemy zadać pytanie: czy naprawdę jest to czysta fantastyka? Czy taki świat mógłby powstać, kiedyś… no właśnie – kiedy nastąpi ten moment, kiedy będziemy współistnieć na równi z cyfrowymi dziełami człowieka, koegzystując i wspomagając się nawzajem? Czy tak naprawdę rozumiemy ten świat cyfrowy i jego transformację, czym będzie się on różnić od świata jaki już znamy – z robotami, którymi już teraz jesteśmy otoczeni, które są wszechobecne choćby automatyzując linie produkcyjne.

Podstawowe pytania, które trzeba zadać aby zrozumieć co czeka ludzkość w nadchodzącej bliskiej i dalszej przyszłości, to: co tak naprawdę rozumiemy pod pojęciem sztucznej inteligencji?, jaka jest jej natura?, możliwości zastosowania?, czy na przykład będzie to tylko rozpoznawanie obiektów na zdjęciach czy może gra w szachy czy aktualnie GO?, aby móc w końcu odpowiedzieć na pytanie, czy faktycznie zyskamy tak pożądaną przez wszystkie firmy, duże i małe, wartość dodaną jaką jest poprawa efektywności czy optymalizacja działań, przewaga konkurencyjna, a w końcu zrównoważony rozwój.

Nie ulega wątpliwości, że pojęcie sztucznej inteligencji (Artificial Inteligence) jest zagadnieniem niezmiernie szerokim i pojemnym, mieszczą się w nim wszelkie rozwiązania cyfrowe wytworzone przez człowieka pretendujące do sklasyfikowania jako rozwiązania inteligentne. Nie chcę jednak skupiać się na filozoficznym czy o naturze wiary tłumaczeniu znaczenia tego pojęcia. Proponuję Państwu natomiast krótką podróż poprzez wybrane, moim zdaniem ciekawe przykłady zastosowania pewnych rozwiązań inteligentnych w funkcjonowaniu biura firmy.

Zanim przyjrzymy się bliżej niektórym koncepcjom, warto spojrzeć na dostępne na rynku raporty podejmujące próbę uchwycenia jak rynek, obecnie, ustosunkowuje się do rozwiązań inteligentnych. I tak na uwagę w mojej ocenie zasługuje raport „Rewolucja AI jak sztuczna Inteligencja zmieni rynek w Polsce” opracowanym w 2017 roku przez firmę McKinsey & Company wraz udziałem Forbes Polska. Raport ten jest o tyle ciekawy, że uwzględnia również rynek polski odnosząc go do aktualnego dorobku innych krajów europejskich. Dzięki temu możecie Państwo bliżej przyjrzeć się naszemu lokalnemu rynkowi oraz odnieść swoją firmę do naszej lokalnej specyfiki.

Według wspomnianego raportu w samym tylko 2016 roku giganci technologiczni zainwestowali w AI aż 18-27 mld euro, a start-upy 5-8 mld euro. Czy to dużo? Osobiście uważam, że to dopiero początek. Duzi gracze na rynku deklarują inwestycje na poziomie ponad 100 mld euro w ciągu najbliższych lat. Moim zdanie oznacza to stale rosnące zainteresowanie rozwiązaniami inteligentnymi oraz przekonanie, że inwestowanie w te rozwiązania ma sens, sens również w praktycznym ich zastosowaniu. Wracając do raportu – jako lidera inwestycji w AI wskazano fundusze Venture Capital z Wielkiej Brytanii (aż 133 mln euro); w porównaniu z tą liczbą Polska wypada niestety na razie dość blado, bo tych inwestycji było u nas tylko 11 mln euro. Zestawiając jednak poziom inwestycji w Polsce na przykład z inwestycjami Szwecji (14 mln euro), która to Szwecja postrzegana jest również jako lider inwestycji w AI, dojdziemy do wniosku, że na tle innych krajów wypadamy całkiem nieźle.

Inną ciekawą kwestią poruszoną w raporcie jest struktura inwestycji w rozwiązania AI, która dla top 5 pierwszych pozycji przedstawia się następująco: zaawansowane technologie i telekomunikacja; przemysł motoryzacyjny; usługi finansowe – prognozuje się, że w 2018 roku pozycja ta wysunie się na prowadzenie; energetyka i surowce; media i branża rozrywkowa. Raport Forbes wskazał również 4 elementy łańcucha wartości, gdzie AI powinno z pewnością przynieść korzyści na dzień dzisiejszy: efektywniejsze R&D; skuteczniejsze działania marketingowe i sprzedażowe; optymalizacja produkcji i utrzymania maszyn; lepsza znajomość klienta. Oczywiście wskazane korzyści powinny jedynie, w mojej ocenie, stanowić pewną sugestię – nie ma przeciwskazań, aby każda firma dostrzegła inne, właściwe dla swojej działalności i specyfiki korzyści płynące z wdrożenia rozwiązań inteligentnych.

W mojej opinii z powyższych danych można wnioskować, jakie są/mogą być obszary zastosowania algorytmów uczących się, tak aby przyniosły największe korzyści. Ale czy faktycznie tak jest? Przyjrzyjmy się wybranym przykładom.

Komunikacja z klientem – autonomiczny asystent klienta

Jedną z podstawowych funkcji każdego biura jest komunikacja wewnątrz firmy oraz komunikacja z otoczeniem: partnerami, klientami, użytkownikami. Spójrzmy na problemy i wzywania, z którymi możemy się zetknąć w tym obszarze. Staramy się zaspokoić potrzeby komunikacyjne wszystkich zainteresowanych partnerów (zarówno kooperantów jak i klientów/użytkowników), ale jak wiemy bazując tylko na zespole ludzkim, nawet najlepiej przygotowanych pracowników, może to być po prostu trudne. Nasze ograniczenia i mała elastyczność w tym zakresie mogą spowodować, że część klientów się z nami nie skomunikuje, nie będziemy mogli poświęcić im tyle czasu i uwagi, ile tego wymagają i potrzebują, albo – w związku z brakiem czasu – nie rozpoznamy ich prawdziwych potrzeb. Czym może to skutkować?  Może się okazać, że klient poczuje się niezaopiekowany, niedopieszczony, odejdzie albo nisko oceni nasze usługi, co przełoży się na skuteczność operowania na danym rynku, czyli zrealizowania naszej strategii czy planów działania. Zastanówmy się czy w tym obszarze możemy liczyć na rozwiązania inteligentne?

Wyobraźmy sobie, że mamy do dyspozycji nieograniczoną liczbę ‘agentów’, których możemy udostępnić swoim partnerom. Każdy z tych ‘agentów’ będzie traktował klienta z należytym szacunkiem, atencją i wrażliwością, będzie zawsze starał się dobrze rozpoznać potrzeby klienta i sprawi, że klient poczuje się odpowiednio zadbany. Taki efekt może dać nam właśnie rozwiązanie inteligentne, czyli ‘autonomiczny agent’. Będzie on nakierowany na indywidualne potrzeby konkretnego klienta, że będzie starał się go jak najlepiej zrozumieć i dopasować do niego produkty i usługi, że zawsze będzie miał dla niego czas, rozpoznawał go po głosie, mówił po imieniu oraz w jego języku, tak jakby był native speakerem. To sprawi, że klient dostanie taki poziom usługi, obsługi klienta, na jaki zasługuje i na jakim mu zależy. Jeśli dodamy do tego fakt, że ’autonomiczny agent’ prowadzi rozmowę bez sztywnego, zdefiniowanego z góry scenariusza, jeśli dodatkowo pozwolimy algorytmowi na wplecenie swobodnych, nawet żartobliwych wypowiedzi (o ile na to przyzwoli klient), możemy sprawić, że klient będzie dzwonił codziennie i chętnie prowadził konwersację, wystawi najlepsze oceny i finalnie dokona zakupu. Na tym nam przecież zależy.

Każdy z nas może ocenić jak właściwie działa taki mechanizm. Wystarczy, że uruchomimy asystenta w swoim telefonie komórkowym. Czy będzie to Siri czy Google asystent, w zasadzie już teraz każdy z nas może się przekonać, jak to działa. Oczywiście, możemy mieć zastrzeżenia do precyzji, do biegłości w komunikacji, ale proszę pamiętać, że rozwiązania te z pewnością będą dalej się doskonalić.

Istotą funkcjonowania tego narzędzia jest gromadzenie danych o zachowaniu użytkownika, jego preferencjach, poddanie ich analizie i dopasowanie produktów i usług, którymi również mógłby być zainteresowany.

Czy coś nas może ograniczać w zastosowaniu tego rozwiązania? Samo rozwiązanie powinno być w pełni skalowalne, natomiast ograniczyć może nas dostępność zasobów infrastrukturalnych, moc obliczeniowa czy dostępna przestrzeń dyskowa do gromadzenia danych. Ale pamiętajmy  mamy zawsze do dyspozycji rozwiązania cloudowe, czy będzie to AWS czy Azure, rozwiązania te stają się relatywnie tanie.

Inteligentne biuro – inteligentny system identyfikacji i kontroli dostępu – zintegrowana identyfikacja głosowa, identyfikacja obiektów (cech charakterystycznych, w tym twarzy), biometryka

Kolejnym tematem może być kwestia sprawnego i właściwego zarządzania bezpieczeństwem i dostępem do przestrzeni biurowej. Problem dotyczy zarówno małych jak i dużych biur, ale o ile w mniejszych biurach łatwiej sobie z nim poradzić, to w biurach większych zatrudniających kilkadziesiąt, kilkaset lub więcej pracowników, może to być bardzo trudne. Biura takie często muszą być podzielone na strefy o różnych uprawnieniach, dodatkowo może się po nich również poruszać potencjalnie wiele postronnych osób zarządzanie dostępem z zastosowaniem tradycyjnych mechanizmów takich jak karty dostępu lub ‘opiekun’, czyli osoba uprawniona i odpowiedzialna za zaopiekowanie się gościem, może utrudniać nam wykonywanie obowiązków, może też dochodzić do wielokrotnych naruszeń zasad bezpieczeństwa. Pojawia się np. zagadnienie tak zwanego tollgateing’u. Czy w takiej sytuacji również możemy liczyć na pomoc systemów inteligentnych?

Systemy kontroli dostępu oparte o karty nadal jest rozwiązaniem standardowym, stosowanym w zasadzie w każdym biurze. Jest on ważnym ułatwieniem, ale jak Państwo zapewne zauważycie wraz ze wzrostem skomplikowania struktury uprawnień oraz liczbą osób, którym te uprawnienia należy przypisać, warto się pokusić o sprawdzenie, czy rynek nie oferuje nam czegoś lepszego. Oczywiście gdyby chodziło tylko o sam dostęp, to odradzałbym szukanie innych rozwiązań, bo i po co. Systemy inteligentnego monitorowania i kontroli bezpieczeństwa oferują nam znacznie, znacznie więcej. To nie tylko sama automatyczna inteligentna kontrola dostępu, która w zasadzie nie wymaga od nas posiadania karty, bo pozwala na identyfikację każdego pracownika z osobna na podstawie wielu cech indywidualnych – np. głosu, twarzy, siatkówki oka. Możemy więc korzystać z pełnej palety cech, stanowiących podstawę obserwacji obecności czy aktywności wszystkich osób w biurze. Rozwiązania takie już są wprowadzane do naszego codziennego życia, przykładem mogą być choćby wdrożone już w Chinach systemy rozpoznawania twarzy w przestrzeni publicznej.

Możemy zastanowić się, czy zastosowanie tego typu rozwiązania niesie również jakieś zagrożenia, ryzyka z nim związane. System taki przede wszystkim jest systemem funkcjonującym w czasie rzeczywistym, co niewątpliwie może pomóc w zachowaniu bardzo rygorystycznych czasem wymagań bezpieczeństwa. Ale w chwili obecnej jako zagrożenie wskazałbym raczej zgodność z przepisami prawa, w szczególności prawa jednostki do prywatności i braku inwigilacji, oraz po prostu brak akceptacji społecznej. W związku z tym na dzień dzisiejszy zapewne warto rozważać zastosowanie systemu inteligentnego monitorowania i kontroli bezpieczeństwa w ograniczonym zakresie jako mechanizmu jednorazowej lub czasowej identyfikacji na podstawie obrazu, głosu czy biometryki. Monitorowanie, w szczególności ciągłe i głębokie, spotkałoby się zapewne z dużym oporem społecznym.

Podsumowując, pokazałem jedynie kilka, bardzo niewiele, różnych możliwości zaprzęgnięcia do pracy rozwiązań inteligentnych. Tego typu przykładów z pewnością moglibyśmy wskazać znacznie, znacznie więcej. Proponuję Państwu podejść do zastosowania algorytmów uczących w praktyce –  czyli w budowaniu SMART OFFICE – w taki sam sposób jak do innych wdrożeń. Zatem, w pierwszej kolejności przypominamy sobie czym jest SMART OFFICE i czym się charakteryzuje, następnie –  biorąc pod uwagę specyfikę uczenia maszynowego – identyfikujemy obszary zastosowania, definiujemy wizję biznesową oraz wymagania, a następnie przyglądamy się potencjalnym rozwiązaniom lub definiujemy projekt rozwojowy.

Sztuczna inteligencja, bez względu na to jak fantastycznie to brzmi i jakie daje możliwości w obszarze transformacji cyfrowej, nadal pozostaje jedynie zestawem komponentów informatycznych, w tym między innymi zaawansowanym/inteligentnym oprogramowaniem IT. Życzę powodzenia!

Więcej przykładów wyróżniono w materiale nagranym w ramach programów Słodki Live. Zapraszam do obejrzenia: https://www.youtube.com/watch?v=3NF1lTGuanI. Zapraszam również do zapoznania z kolejnymi artykułami, które będą traktować o praktycznych zastosowaniach AI w Smart Office. Wszystkie artykuły dostępne są na grupie Smart Office: https://www.facebook.com/groups/SmartOfficeOptimatis/

Ilustracja: Pixabay