Pewnie wszyscy znamy grafikę z businessillustrator.com, na której widać wyniki ankiety „Kto prowadzi cyfrową transformację”. Zwycięzcą okazuje się nie CIO ani CEO, ale… Covid-19. Faktycznie – w tym roku digitalizacja przyśpieszyła głównie ze względu na trudną sytuację związaną z wybuchem pandemii. Co przyniesie nam zatem rozpoczynający się rok 2021?
Rozwój ITSM w obszarach biznesowych
Z pewnością priorytetem w zarządzania usługami nadal będzie dbałość o dobre doświadczenia klienta, a co za tym idzie także automatyzacja, samoobsługa oraz zastosowanie ITSM poza obszarami technologicznymi.
Według szacunków IDC już w 2022 roku 65% globalnego PKB będzie pochodziło ze zdigitalizowanych gałęzi gospodarki.
Przyspieszony proces cyfryzacji wiąże się rzecz jasna ze zwiększonym zapotrzebowaniem na zarządzanie usługami cyfrowymi zarówno w IT, jak i w obszarze biznesu.
Według Apps Run the World Światowy rynek aplikacji ITSM osiągnie 5,7 mld USD do 2024 r., rosnąc średniorocznie o 0,9%. Prawdopodobnie analitycy zweryfikują prognozy, ponieważ dynamika wzrostu w 2021 r. będzie z pewnością większa.
Trendy, które będą wyznaczać rozwój systemów ITSM w 2021 r., są podobne do tych z roku 2020. Jest to automatyzacja, CX, AI i ITIL4 oraz DevOps.
Za dużą zmianę można uznać rosnącą liczbę wdrożeń w obszarach biznesowych. W nadchodzącym roku i w kolejnych latach Enterprise Service Management zyska znaczącą popularność.
Ostatnie raporty firmy Forrester Reserach wskazują, że już 50% systemów ITSM nie jest związanych z IT. Wykorzystywane są w działach biznesowych, w HR, w działach prawnych, zarządzaniu łańcuchem dostaw, administracji, finansach i w wielu innych obszarach. Dostawcy dodają różne funkcje i moduły specyficzne dla branż, co dodatkowo ułatwia zarządzanie usługami i zachęca do wdrażania ESM.
Automatyzacja
ESM staje się standardową praktyką operacyjną dla organizacji z dojrzałymi procesami ITSM, które chcą rozszerzyć te same, sprawdzone standardy na inne działy. Tempo wdrożeń jeszcze się zwiększy, ponieważ ESM oferuje scentralizowane zarządzanie przepływem pracy i pomaga stworzyć spójny proces składania, zarządzania i zatwierdzania różnych rodzajów zapytań, praktycznie w każdym obszarze biznesowym.
Automatyzacja nie jest niczym nowym, ale wciąż pozostaje głównym trendem technologicznym. Naturalnie coraz częściej będą jej towarzyszyć rozwiązania z obszaru sztucznej inteligencji. RPA wraz z zastosowaniem narzędzi AI jest czynnikiem wpływającym na zwiększoną produktywność ITSM.
Według Infopulse 84% liderów ITSM wysoko ocenia połączenie automatyzacji z AI i analityką. Znacząco obniża to koszty świadczenia usług IT w całej organizacji dzięki powtarzalnym procesom o niskiej wartości, co umożliwia specjalistom ITSM skupienie się na bardziej złożonych problemach.
Bez automatyzacji trudno by też było zapewnić dobre user experience w dobie pracy zdalnej, która powoduje rosnącą falę zgłoszeń. Mówiąc trywialnie – automatyzacja pozwala na „odbicie” zapytań z powrotem do użytkownika (odpowiedzi znajdują w bazach wiedzy lub uzyskają za pomocą chatbotów), co skutkuje redukcją liczby zgłoszeń serwisowych nawet o 30% i może znacząco wpłynąć na wskaźniki jakości obsługi.
Wśród procesów, które będą najczęściej automatyzowane, można wymienić:
- automatyzację routingu zgłoszeń na podstawie wcześniej ustalonych kryteriów (np. lokalizacja, język);
- automatyzację związaną z bezpieczeństwem, zapewnienie szybkiej reakcji na pojawiające się zagrożenia;
- procedury zarządzania zmianami;
- standardową automatyzację przepływu pracy w szeregu typowych zadań związanych ze wsparciem;
- półautomatyczne zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi z automatycznym przypisywaniem zgłoszeń i wykonywaniem prostych zadań (jak resetowanie haseł, instalowanie poprawek itp.).
Coraz więcej organizacji będzie wdrażać ITIL 4, co wpłynie na elastyczność i zwinność zarządzania usługami. Wydany w 2007 roku ITIL w wersji 3 jest na dzisiejsze czasy zbyt sztywną metodą, która może prowadzić do powstawania wąskich gardeł operacyjnych.
Natomiast ITIL 4 promuje przejście od kaskadowego do zwinnego zarządzania procesami i kładzie nacisk na ciągłe tworzenie wartości dla użytkowników końcowych. ITIL 4 włącza do swoich zasad metodologię Agile, praktyki scrum i narzędzia DevOps, co pozwala na zwiększenie szybkości i elastyczności dostarczania usług.
Customer experience i samoobsługa
Lepsze doświadczenia klientów i pracowników są dziś strategicznym priorytetem ESM. W wyniku pandemii są one bardziej uzależnione od usług cyfrowych, a to z kolei zwiększa presję na jakość obsługi.
Jak podaje Infopulse zż 91% klientów chętnie skorzystałoby z bazy wiedzy w celu rozwiązania swojego problemu, gdyby była ona dostępna na portalach self-service.
Klienci biznesowi domagają się zapewnienia wymaganego poziomu SLA, a klienci B2C zasypują działy wsparcia lawiną pytań poziomu 1. Aby zapewnić odpowiednią jakość usług, coraz częściej będą stosowane systemy samopomocy.
Samoobsługowe systemy help desk będą zyskiwać coraz większą popularność, także dlatego, że znacznie zmniejszają obciążanie pracowników IT. Przykładowo, również według danych Infopulse, przy wzroście zapytań do centrów wsparcia w branży fitness o 195%, wzrost zgłoszeń do realizacji poza systemem samoobsługowym wynosił jedynie 6%, a w przypadku wzrostu zdalnej pracy i nauki o 147%, wynosił 24%.
Bezpieczeństwo ESM i cybersecurity mesh
Według Gartnera jednym z głównych trendów technologicznych ITSM na 2021 rok będzie cyberbsecurity mesh.
„Siatka cyberbezpieczeństwa” to rozproszone podejście architektoniczne, którego celem jest stworzenie skalowalnego mechanizmu zabezpieczeń, który można szybko dostosować do koniecznego poziom bezpieczeństwa.
Taką plastyczność można osiągnąć za pomocą zaawansowanych modeli Machine Learning, gromadzących w czasie rzeczywistym dane o użytkowniku/urządzeniu i automatycznie dostosowujących się do poziomu bezpieczeństwa w oparciu o wzorce zachowań użytkowników.
Cyberbsecurity mesh umożliwi więc każdemu bezpieczny dostęp do dowolnego zasobu cyfrowego bez względu na to, gdzie się on znajduje. Gartner prognozuje, że do 2025 r. „siatka cyberbezpieczeństwa” będzie obsługiwać ponad połowę wniosków o kontrolę cyfrowego dostępu.
Wybór narzędzi ESM, które są zgodne z nowymi trendami jest dla biznesu kluczowe, ponieważ zapewni wymaganą, zwłaszcza w czasach kryzysu, elastyczność i szybką reakcję na zmiany, czasami trudne do przewidzenia.
Świat po nowemu – czyli wyzwania ITSM/ESM na czasy post-covid
Kryzysowe wyzwania stały się lekcją dla zespołów ITSM i drogowskazem do modernizacji zarządzania usługami w przyszłości.
W którym z obszarów wdrożono ESM lub też są planowane wdrożenia:
31% szkolenia;
32% narzędzia i moc centrum danych;
29% HR;
28% ciągłość biznesu;
27% usługi finansowe;
27% zarządzanie łańcuchem dostaw;
27% sprzedaż/produkcja;
24% marketing;
23% bezpieczeństwo fizyczne;
22% bezpieczeństwo pracowników;
22% zarządzanie budynkami;
20% zamówienia/dostawy;
20% transport, zarządzanie flotą;
17% inne wertykalne, specyficzne koszty organizacji (handel detaliczny);
15% prawo.
źródło: Infopulse
Wciąż jeszcze żyjemy w niepewności co dalej, ale w końcu świat wróci do normalności, a ludzie do biur, choć zapewne model pracy zdalnej lub hybrydowej już zostanie z nami na stałe.
Systemy do zarządzania usługami doskonale sobie poradziły z problemem pracy online. Jak podaje raport „The State of ITSM in the COVID-19 Pandemic” przygotowany przez ManageEngine 72% specjalistów IT potwierdza skuteczność ITSM w scenariuszach pracy zdalnej.
Utrudnienia, jakie się pojawią w kontekście zarządzania usługami, mają nie technologiczną, ale bardziej finansową przyczynę. Ekonomiczny wpływ COVID-19 na biznes prawdopodobnie zmieni prawie każdą organizację na co najmniej 2-3 lata. Przychody zmaleją, budżety IT się zmniejszą lub w najlepszym razie pozostaną na tym samym poziomie, a kryteria dotyczące inwestycji będą analizowane wnikliwiej niż kiedykolwiek przedtem.
Zespoły ITSM staną więc wobec takich wyzwań jak:
- Konieczność wykazania wartości biznesowej inwestycji w ITSM/ESM, co będzie miało kluczowe znaczenie dla uzyskania zgody na finansowanie.
- Ocena działań pod względem generowanej przez nie wartości.
- Zrozumienie, w jaki sposób każde działanie przyczynia się do sukcesu organizacji.
Działy IT będą musiały ocenić, jakie działania/procesy przynoszą wartość, a następnie zautomatyzować lub zaprzestać wykonywania czynności, które jej nie generują.
Mimo, że nie wszystkie usługi wymagają tego samego poziomu ochrony, to jednak każde naruszenie bezpieczeństwa jest niekorzystne dla organizacji. Każda awaria w mniej lub bardziej znaczący sposób wpływa na wiarygodność i zaufanie do usługodawcy. Zespoły ITSM muszą nastawić się na korzystnie z DevSecOps, czyli integrację zadań dotyczących bezpieczeństwa z procesem DevOps.
Ciągłe doskonalenie stanie się kluczem do sukcesu biznesowego. Wiele małych, bieżących zmian w praktykach ITSM będzie miało zasadnicze znaczenie dla długoterminowego sukcesu organizacji. Tu przydadzą się sprawdzone metody Agile i DevOps, by osiągnąć zwinność i podzielić znaczące inicjatywy na mniejsze. Ułatwi to ulepszenie procesów i łącznie przyniesie więcej wartości.
Kryzys był swoistą lekcją dla ITSM/ESM, ponieważ z trudnych wyzwań można wyciągnąć naukę na przyszłość. Najważniejsze jest zrozumienie zdobytej wiedzy i budowanie na niej „nowej normalności”. Wiele najlepszych praktyk, choćby w zakresie zdalnego wsparcia, pojawiło się właśnie w czasie kryzysu. Ważne jest, żeby stały się one częścią zwykłej działalności i były używane przez wszystkich.
Obecne czasy przyczynią się też zapewne do jeszcze większej popularyzacji rozwiązań chmurowych. Według raportu: The State of ITSM in the COVID-19 Pandemic, gdy pracownicy zaczęli pracować poza granicami firmy, dane i narzędzia w lokalnej sieci zostały poza ich zasięgiem, tak więc aż 78% zespołów ITSM przeszło na usługi w modelu cloud.
Czytaj także:
Autor artykułu – Robert Gontkiewicz jest współwłaścicielem i prezesem firmy Optimatis.
Zajrzyj na stronę firmy: Optimatis.pl
Źródło: Optimatis
Ilustracja: Pixabay
Dodaj komentarz