Coraz więcej firm używa rozwiązań ITSM poza obszarami technicznymi. Jednak aby osiągnąć z tych działań zakładane korzyści konieczna jest zamiana kultury organizacyjnej u podstaw której leży szeroka współpraca IT i biznesu.
Enterprise Service Managament oznacza wykorzystywanie najlepszych praktyk zarządzania usługami IT w nietechnologicznych obszarach organizacji: w HR, działach prawnych, logistycznych, w zarządzaniu aktywami i w wielu innych. Ta koncepcja rozwija się szybko w ciągu kilku ostatnich lat z powodu niewątpliwych korzyści, jakie wiążą się z centralizacją i automatyzacją dostarczania usług i zgłaszania problemów.
Według firmy badawczej Apps Round The World światowy rynek aplikacji ITSM/ESM ma do 2024 r. osiągnąć wartość 5,7 mld USD w porównaniu z 5,4 mld USD w 2019 r. przy średniorocznej stopie wzrostu wynoszącej 0,9%. W 2019 roku liderami tego rynku były firmy ServiceNow i Atlassian o udziałach odpowiednio 37,7% i 34,4%, duże wzrosty odnotowało też BMC Software i Ivanti.
Kiedy zacząć myśleć o ESM?
To, że firma korzysta od dawna z ITSM wcale nie musi oznaczać, że jest gotowa na ESM. Wdrożenie zarządzania usługami przedsiębiorstwa nie jest zwykłą zamianą „IT” na „E”. Jeśli w organizacji nie istnieje kultura współpracy pomiędzy IT i biznesem, implementacja ESM może się po prostu nie udać. Koncentracja IT i działów biznesowych na realizacji swoich wewnętrznych celów, a nie na osiąganiu celów organizacyjnych i zamykanie się w silosach powoduje, że ESM nie przynosi oczekiwanych rezultatów. Rozszerzenie ITSM w przedsiębiorstwie musi być przede wszystkim inicjatywą biznesową, a nie informatyczną, i co gorsza, co się zdarza, wymuszoną. Biznes powinien widzieć, dlaczego wykorzystanie koncepcji ITSM może przynieść korzyści całej firmie.
A zatem jeśli w przedsiębiorstwie, prócz samej chęci wdrożenia, istnieje autentyczna współpraca pomiędzy biznesem a IT, dzielenie się wiedzą i wspólne tworzenie strategii rozwoju, można myśleć o wdrożeniu ESM. Na czym właściwie taka kooperacja polega?
Według praktyków ma ona miejsce gdy:
- Pracownicy spoza IT biorą aktywny i zaangażowany udział w działaniach związanych z zarządzaniem usługami, a właściciele niektórych usług (lub większości) nie pracują w dziale IT.
- IT komunikuje w jaki sposób ITSM przynosi korzyści organizacji i promuje takie rozwiązania. Sukcesy ITSM (i wnioski z nich płynące) są regularnie nagłaśniane, a firma odczuwa pozytywny wpływ wdrożenia i stosowania ITSM.
- Procesy ITSM są uproszczone, tak jak to tylko możliwe. Role i obowiązki są jasno zdefiniowane, zrozumiałe i akceptowane, a procesy ułatwiają pracę, a nie stanowią przeszkód w jej wykonywaniu.
- IT jest uczestnikiem i partnerem w rozwoju strategii biznesowej. Pracownicy działu informatycznego uczestniczą w spotkaniach dotyczących strategii i planowania biznesowego.
- Pracownicy biznesowi mają dobre doświadczenia w kontaktach z działem IT. Komunikacja jest odpowiednia, istotna i terminowa.
- Dział IT komunikuje się językiem biznesu. Katalog usług przedstawia usługi IT w kategoriach wartości biznesowej i wyników biznesowych.
- Relacja IT – biznes to relacja współpracowników i kolegów, a nie „dostawcy usług” i „klienta”. Dzięki temu, że informatycy i pracownicy biznesowi pracują jako zintegrowana jednostka, wysiłki skupiają się na prawdziwym kliencie/użytkowniku, czyli osobie lub firmie, która korzysta z usług.
ESM nie tylko przynosi korzyści każdemu działowi, w którym zostanie zastosowany, ale pomaga również przełamać mentalność silosów, która często istnieje w organizacji. To niezwykle ważne, ponieważ firmy w których funkcjonuje silosowe myślenie i działanie, nie są w stanie szybko reagować na zmiany rynkowe.
Jak znaleźć odpowiedniego dostawcę ESM?
Rozwiązań ITSM/ESM jest na rynku mnóstwo, więc wybór nie jest łatwy. Firmy na różny sposób zbierają dane o dostępnych narzędziach. Jak podaje raport Reserch in Action z 2020 roku 21% organizacji szuka informacji o dostawcach w profesjonalnych publikacjach oferujących porównania różnych rozwiązań, takich jak Forrester Wave, Vendor Selection Matrix czy MQ, 16,2% korzysta w tym celu z prasy (tradycyjnej i online), dla 15,6% najważniejsze są kontakty w branży, 11,9% sięga po dane od dostawców, a 11,6% szuka ich w mediach społecznosciowych. Najmniej firm czerpie wiedzę z case studies (3,7%).
Jeśli przedsiębiorstwo zaczyna wdrożenie ESM od konkretnego obszaru, warto poszukać rozwiązania, które ma już wbudowane odpowiednie procesy i funkcje. Coraz powszechniejsze stają się moduły ESM wspierające przepływy pracy w różnych działach biznesowych, takich jak np: HR, finanse, prawo czy zarządzanie aktywami.
Wybierając systemu ESM, należy pomyśleć także o tym, jaki będzie stan technologii za dwa lata, jak również upewnić się, że narzędzie jest kompatybilne z obecnym środowiskiem IT. Wybrana platforma powinna nadążać za trendami rynkowymi w zakresie automatyzacji, DevOps, AIOps, AI, uczenia maszynowego, chmury i możliwości integracyjnych. Automatyzacja pozwoli zespołom IT na większą wydajność i produktywność. Natomiast sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe będzie wspierać nowoczesne sposoby pracy, a inteligentne chatboty poprawią jakość obsługi klienta i pracownika.
Zadaj właściwe pytania
Wszystkie zebrane przez firmę informacje na temat dostawców ESM posłużą do oceny i zbudowania dobrego zapytania ofertowego. Według Pink Elephant (międzynarodowej organizacji zajmującej się szkoleniami i certyfikacją) request for proposal (RFP) powinno zawierać takie pytania jak:
- Kim jest dostawca jako firma, na jakiej technologii bazuje i jakie są jego plany wspierania przyszłych trendów? Bez tych informacji trudno ocenić mniejszych graczy, a bywa, że mniej znany vendor może okazać się lepszym wyborem.
- Jak wymagania systemowe sprzedawcy mają się do architektury klienta, bezpieczeństwa, skalowalności bazy danych etc.? Niektóre kwestie mogą wymagać dodatkowych danych – na przykład, jeśli klient jest zainteresowany rozwiązaniem w chmurze, może to uzasadniać bardziej dogłębne pytania o bezpieczeństwo.
- W jaki sposób funkcje systemu dostawcy wspierają wszystkie procesy opisane w RFP? Jak wygląda przekazywanie rekordów z jednego procesu do drugiego, raportowanie, przetwarzanie transakcji i inne aspekty niezbędne do uproszczenia procesów ITSM w organizacji?
- Jaki jest rzeczywisty koszt posiadania (TCO) rozwiązania w prognozowanym okresie czasu, w tym koszty instalacji, koszty licencji (we wszystkich ich odmianach) oraz przyszłe opłaty za wymagane odświeżenia lub aktualizacje w określonych odstępach czasu.
Chodzi o to, aby opracować pytania, które pomogą ocenić, jak dostawca może jak najlepej zaspokoić potrzeby firmy w zakresie ESM, a nie automatycznie wybierać najtańszą opcję.
24 najlepszych dostawców rozwiązań ITSM w 2020 roku na świecie
|
Dostawca |
Nazwa produktu |
| Atlassian | Jira Service Management |
| Axios | Assyst |
| BMC | BMC Helix, Remedy Service Managment Suite |
| Broadcom | Clarity Service Management |
| Cherwell | Cherwell Service Mangement |
| Easyvista | EV Service Mnagement |
| Efecte | Efecte Service Management |
| Freshworks | Freshservice |
| IBM | Control Desk, Maximo |
| Ivanti | Service Manager |
| Matrix42 | Enterprise Service Management, Secure Unified Endpoint Manageent |
| Micro Focus | Service Management Automation X(SMAX), IT Operations Management |
| Microsoft | System Center Service Management, Microsoft Operationa Manager |
| OmniNet | Omnitracker |
| open source | (1) OTRS, RT und openITCOCKPIT fur Incident und Problem Management (2) I-Doit, OCS InventoryNG, OpenQRM, RANCID, Facter, Opsi und Puppet for Change, Configuration und Asset Management (3) R-Project, SE Toolkit, Orca und ]Project-OPen[ fur Capacity Management |
| SAP | SAP Solution Manager |
| ServiceNow | ServiceNow It Service Management |
| Serviceware | Serviceware Processes (help Line), Serviceware Financials (anafee) |
| Solarwinds | Service Desk |
| TOPdesk | TOPdesk Lite, Professional and Enterprise for ESM zawierajacy IT/FM/HR Service |
| USU | USU IT Service Desk |
| Vision Helpdesk | Help Desk Sftware, Satellite Help Desk |
| Zendesk | Zendesk |
| 4me | 4me Service Management |
źródło: Reserch in Action, Vendor Selection Matrix, 2020
Strategia i kryteria wyboru
Research In Action opracował matrycę oceny dostawców ESM (w modelu SaaS). Pokazuje ona jakie czynniki uwzględnić w strategii wyboru rozwiązania i jakie kryteria oceny wziąć pod uwagę.
|
Strategia wyboru |
||
| Dyferencjacja i USP | Czy rozwiązanie posiada unikalne cechy oferty (Unique Selling Propositions – USP) i wyraźne wyróżniki? | 35% |
| Wizja i strategia Go-to-Market | Czy dostawca posiada spójną wizję związaną z większością prawdopodobnych scenariuszy na rynku? | 30% |
| Innowacyjność i ekosystem partnerski | Jak innowacyjny jest dostawca? Jak jest zorganizowany ekosystem partnerski i jak efektywne jest zarządzanie nim? | 20% |
| Rentowność i zdolności wykonawcze | Jak prawdopodobne jest długoterminowe przetrwanie firmy na rynku? Czy firma posiada niezbędne zasoby, by zrealizować strategię? | 15% |
|
Kryteria wyboru |
||
| Zakres oferowanego rozwiązania | Czy rozwiązanie posiada wszystkie oczekiwane przez klienta funkcjonalności? | 30% |
| Cena versus wskaźnik wartości | Jak klienci oceniają relację pomiędzy ceną a postrzeganą wartością rozwiązania? | 30% |
| Satysfakcja klienta | Jak usatysfakcjonowani są klienci rozwiązaniem i dostawcą? | 25% |
| Wielkość rynku i wzrost | Jak duży jest udział dostawcy w rynku i czy jego wzrost jest wyższy od rynkowej stopy procentowej? | 15% |
źródło: Reserch in Action, Vendor Selection Matrix, 2020
Jira Service Management – być może ma wszystko czego potrzebujesz
Firma Systemology w 2020 roku przeprowadziła własne badanie dotyczące systemów Jira Service Management porównując je z narzędziami innych dostawców. Wynika z niego, ze Jira Service Management jest niezwykle efektywnym kosztowo systemem ITSM. Jego domyślne możliwości dostarczają co najmniej 80% najbardziej potrzebnych funkcji, za konkurencyjną cenę. Wystarczy jeszcze, w celu zapewnienia dodatkowych możliwości, dodać kilka aplikacji ze sklepu z aplikacjami Atlassian, by otrzymać idealne rozwiązanie.
|
Funkcje |
Jira Service Management |
Inne rozwiązania |
| Zarządzane incydentami i problemami. | + | + |
| Zarządzanie zmianą. | + | + |
| Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi. | + | + |
| Katalog usług i portal zapytań (w tym zewnętrznych. | + | + |
| Zarządzanie wiedzą FAQ dla klientów i artykuły techniczne dla pracowników. | + | + |
| Zarządzanie poziomem usług. | + | + |
| Zarządzanie przepływem zgłoszeń, kierowanie zgłoszeń do ekspertów. | + | + |
| Zarządzanie konfiguracją, zarządzanie zasobami. | aplikacja z Atlassian Marketplace | + |
| Raporty i kokpity. | + | + |
| Przyjazne użytkownikowi, nowoczesny, czytelny UX. | + | + |
| Kastomizacja. | + | + |
| Integracje. | + | + |
| Skalowalność. | + | + |
| Szkolenia prowadzone przez dostawców i partnerów. | + | + |
| Akredytowani, profesjonalni partnerzy usług. | + | + |
| PPM, wykresy Gantta etc. | aplikacje z Atlassian Marketplace | + |
| Cloud based / SaaS. | + | + |
| Integracja z O365/AAD SSO. | Atlassian Access* | tak |
| Standardy bezpieczeństwa. | ISO/IEC 27001
ISO/IEC 27018 SOC 2 SOC3 PCI DSS VPAT CSA CCM / STAR GDPR |
ISO/IEC 27001:2013
ISO/IEC 27017:2015 ISO/IEC 27018:2014 SSAE 18 SOC 1 oraz SOC 2 |
| Możliwość lokalnego wsparcia | + | + |
* Atlassian Access to subskrypcja dla całej firmy, która zapewnia centralne zarządzanie wieloma produktami Atlassian Cloud. Funkcja ta służy zwiększeniu bezpieczeństwa. Obejmuje SSO, AzureAD Login, tokeny API i wiele więcej.
Autor artykułu – Robert Gontkiewicz jest współwłaścicielem i prezesem firmy Optimatis.
Zajrzyj na stronę firmy: Optimatis.pl
Czytaj także:
Źródło: Optimatis
Ilustracja: Pixabay
Dodaj komentarz